[发明专利]用于自动评估客户满意度的方法和系统

说明书

技术领域

本发明一般地涉及零售分析，更具体地说，涉及在零售环境中评估客户满意度。

背景技术

零售环境通常使用有关客户满意度的信息来改善其客户服务质量（因此提高销售）。但是，客户满意度是无形的，因此难以客观地评估。用于在零售环境中评定客户满意度的传统方法包括收集显式客户反馈（例如，通过调查）或直接监视服务时的客户体验。但是，这些方法的有效性至少部分地依赖于自愿客户参与的级别。例如，如果客户拒绝回应调查，则可获得的有用信息是有限的。因此，零售商可能不知道某些策略或实践导致客户不满意（并且可能丧失销售），因而不能相应地改善服务。

发明内容

一种用于评估客户在零售环境中的满意度的方法包括：标识所述客户在所述零售环境中搜索的物品；监视所述客户针对所述零售环境中的所述物品的活动；以及根据所述客户针对所述物品的所述活动，自动评估所述客户的满意度。

附图说明

为了可以详细理解其中实现本发明的上述特性的方式，可以参考实施例获得本发明的更具体的描述，其中某些实施例在附图中示出。但要指出的是，附图仅示出本发明的典型实施例，因此并不被视为对本发明范围的限制，因为本发明可以允许其它同样有效的实施例，这些附图是：

图1是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的系统的一个实施例的框图；

图2是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的方法的一个实施例的流程图；以及

图3是使用通用计算设备实现的客户满意度评估方法的高级框图。

具体实施方式

在一个实施例中，本发明是一种用于自动评估客户满意度的方法和装置。本发明的实施例自动生成客户在零售环境中的满意度的度量，而不需要客户提供显式反馈。在一个实施例中，本发明采用跨零售环境分布的多个设备。这些设备允许客户通过呈现有关产品和零售环境的信息，在零售环境中搜索特定产品。此外，设备记录客户对所呈现信息的显式和隐式响应，并使用所述响应推断客户的满意度。

图1是示出根据本发明的用于自动评估客户满意度的系统100的一个实施例的框图。系统100的实施例依赖自动标识和数据捕获技术来评估客户行为并从中得出结论。

在一个实施例中，系统100包括四个主要组件：搜索系统102、评估系统104、库存数据库106和多个传感器108。这些组件102-108协作以便自动检测客户满意度，如下面更详细公开的那样。

搜索系统102接收有关产品的客户输入，并产生有关产品的信息以供客户查看。为此，搜索系统102包括至少一个输入设备110、识别系统112、查询系统114和至少一个输出设备116。在一个实施例中，搜索系统102是位于零售环境中的独立设备（例如，自助终端机（kiosk）或控制台）。在这种情况下，任何系统组件110-116都可以包括处理器，其被配置为执行有关自动检测客户满意度的特定功能。在另一个实施例中，下载到客户移动设备（例如，蜂窝电话、平板计算机、便携式游戏系统等）的应用允许客户的移动设备用作搜索系统102，并根据需要与评估系统104、库存数据库106和传感器108交互。

输入设备110包括任何能够接收有关客户希望搜索的产品的客户输入的设备。为此，输入设备110可以是多模式的，并可以包括以下任意一项或多项：键盘、触摸屏、麦克风或变换器、成像传感器、运动传感器、指点设备、高自由度输入设备、复合设备、条码或图像扫描器、智能卡读取器、网络接口等。

识别系统112耦合到输入设备110，并处理客户输入以便从中分析客户的意图。换言之，识别系统112根据客户输入确定客户正在搜索什么。为此，识别系统112可以包括以下任意一项或多项：自然语言处理器、语音识别处理器、光学字符识别处理器等。因此，识别系统可以产生从客户输入（例如，产品品牌名称、通用产品名称等）分析的识别结果，其采用一系列可搜索实体（即，识别的单词、词组、字符或图像）的形式。在一个实施例中，识别系统112还包括一个或多个预处理系统，以便执行预处理技术以促进识别处理。例如，识别系统112可以包括一种系统，其被配置为针对客户输入执行端点设置、噪声降低、倾斜、运动或模糊补偿等。

查询系统114耦合到识别系统112，并处理识别结果以便形成并执行对库存数据库106的查询。因此，查询系统114将识别结果格式化为可搜索查询，该查询可以被提交到库存数据库106。反过来，库存数据库106向查询系统114返回搜索结果，其中包括有关零售环境的库存中与查询匹配的任何产品的信息。