[发明专利]话务管家

权利要求书

1.一种基于语音识别技术的话务管家系统，包括呼叫中心平台和语音识别系统，其特征在于：

话务管家使用IVR语音，根据不同的业务场景主要分为拒接，漏接，关机，不在服务区，对主叫提供不同的IVR语音导航，且以语音识别为主，人工座席为辅的方式对主被叫服务。

2.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

在IVR语音导航里，系统具有语音识别功能，话务管家根据主叫的语音做出判断，对主叫进行友好提示，引导主叫进行下一步操作。

3.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有语音转文本功能，在以语音识别为主的业务场景，用户根据IVR的提示回答问题，如姓名、公司，系统由ASR产生文本，并由系统自动校验，以人工座席为辅的业务场景，用户转人工座席，由座席提供一对一的服务，座席人工校验并完善ASR产生的文本。

4.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有短信发送功能，通过ASR产生的文本经由系统校验或者经由人工校验，形成短信内容，通过电信的短信网关发送至被叫用户。

5.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有语音重现功能，被叫用户收到短信后，可以同过系统在线收听此条短信所对应的原始录音文件。

6.根据权利要求1所述的基于语音识别技术的话务管家系统，其特征在于：

话务管家具有敏感词过滤功能，系统能自动识别相关的敏感词，如反动词语等，当发现主叫的音频中出现敏感词时，系统可以选择自动过滤掉相应敏感词，或者选择把相关信息转到座席侧进行人工处理与调整。