[发明专利]呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法。

背景技术

随着现有的呼叫中心（联络中心）规模的日益扩大，原有的CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）系统已经无法满足业务部门对CTI系统全业务、座席分机灵活使用、业务24小时不中断等多方面的需求，同时也无法满足运营部门对CTI系统简单灵活运维等方面的需求。

发明内容

本发明的目的在于提供一种呼叫中心的CTI中间件系统及虚拟化方法，能够实现全业务支撑、分机动态使用、高可靠性和降低运维成本的功能。

为解决上述问题，本发明提供一种呼叫中心的CTI中间件系统，包括：

多个PBX接入服务模块、负载均衡服务模块、多个软电话服务模块和多个桌面软电话客户端，其中，

每个PBX接入服务模块，用于接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块，同时接收所述软电话服务模块推送过来的对电话业务的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块；

负载均衡服务模块，用于实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；

每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块用于对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发，及从分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；

桌面软电话客户端，用于从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求。

进一步的，在上述方法中，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

进一步的，在上述方法中，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

进一步的，在上述方法中，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计。

进一步的，在上述方法中，与PBX模块连接的各种设备包括VDN、技能组和分机。

根据本发明的另一面，提供一种呼叫中心的CTI中间件虚拟化方法，包括：

每个PBX接入服务模块接收负责不同电话业务的PBX模块通过AES模块推送过来的来自与PBX模块连接的各种设备上的电话业务，并将所述电话业务转发至软电话服务模块；

负载均衡服务模块实时连接多个软电话服务模块，获取各个软电话服务模块上的实时负载情况，为每个桌面软电话客户端实时分配最轻负载的软电话服务模块；

每个软电话服务模块通过IP连接PBX接入服务模块，每个软电话服务模块对各种电话业务进行逻辑处理，并根据所述逻辑处理的结果将相应的电话业务向分配给该软电话服务模块的对应的桌面软电话客户端转发；

桌面软电话客户端从其分配到的软电话服务模块接收电话业务，并向其分配到的对应的软电话服务模块发送对电话业务的各种控制请求；

每个软电话服务模块从分配给其的对应的桌面软电话客户端获取对电话业务的各种控制请求，对所述控制请求进行合法性判断后，将所述控制请求转发至相应的PBX接入服务模块；

每个PBX接入服务模块接收所述软电话服务模块推送过来的各种控制请求，并将所述控制请求通过AES模块转发至相应的PBX模块。

进一步的，在上述系统中，所述电话业务包括振铃、接通和挂断。

进一步的，在上述系统中，所述控制请求包括外呼、保持、转移和会议。

进一步的，在上述系统中，所述逻辑处理包括呼叫中心各种流程的电话业务的开始和结束、中间状态的维护及各种电话业务量数据的实时统计。

进一步的，在上述系统中，与PBX模块连接的各种设备包括VDN、技能组和分机。