[发明专利]一触式支持服务应用编程接口

说明书

相关申请

本申请涉及下列共同代决的美国专利申请：

●2011年4月12日递交的名称为“One-Touch Platform for Product Registration and Support”的美国专利申请No.13/085,397（代理人案号9092P001）；

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Dynamic and Proactive Support Services”的美国专利申请No.13/085,399（代理人案号9092P003）；

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Cross-Vendor Support Services”的美国专利申请No.13/085,401（代理人案号9092P004）；

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Support Services via an Available Communication Channel Based on User Preference and Client Preference”的美国专利申请No.13/085,404（代理人案号9092P005）；和

●2011年4月12日递交的名称为“Methods for Providing Self-Support Services Using Information from a Viral Source”的美国专利申请No.13/085,406（代理人案号9092P006）。

上述指出的申请在此通过引用方式并入文中。

技术领域

本发明的实施方式总体涉及消费者支持服务。更具体地，本发明的实施方式涉及支持服务应用编程接口。

背景技术

在分布式网络环境（例如互联网）出现和广泛使用之前，消费者服务会话通常通过消费者服务代表和消费者之间的电话会议而发生。这些电话会议现今仍非常流行，其通过消费者电话呼叫消费者服务代表而发起。消费者服务代表的电话通过公共交换电话网络（PTSN）接收该呼叫。许多呼叫中心通常通过电话处理大量的关于销售、信息、消费者支持和其他服务的查询。典型的呼叫中心能够将多个由消费者发起的呼入安排给消费者代表，该消费者代表以志在与消费者建立或维持关系的单位的名义提供销售、信息或支持。

现代呼叫中心系统基于多个因素（例如，被呼叫的号码或被拨打的号码、发起号码、呼叫者的排序、呼叫者的地理位置、累积的呼叫者历史、以及其他相关标准）对来电进行选择性地安排。一旦系统已经评估入站呼叫者的信息（若有的话），系统搜寻可用的代表以服务该呼叫。消费者代表的有效性可取决于许多因素，例如代表的技能水平或时间表。在联络中心内可用于系统的代表的数目可经常受到可用于代表进行工作的物理空间的限制。联络中心不得不安排有限数量的代表来处理大量的消费者呼入。

随着互联网变得越来越流行，消费者服务供应商目前通过万维网来提供基于计算机的消费者服务交互。替代通过使用电话来发起消费者服务会话，消费者可访问网站并参与基于网络的消费者服务会话以进行查询（例如技术支持）和/或执行任务（例如付款）。基于网络的消费者服务会话比基于电话会议的会话具有许多优势。例如，基于网络的消费者服务应用的图形用户界面允许消费者查看说明或者书面解释，从而减轻可由消费者服务代表和消费者之间的口头交谈引起的错误传达。

另外，基于网络的消费者服务会话能够使消费者在网站上直接指向他/她的需求，从而减少在巡览一系列不适用于消费者的具体需求的声音菜单选择以及在等待与服务代表通话中耗费的时间。重要地，由于需要较少的代表与消费者交流，基于网络的消费者服务会话对于消费者服务供应商是特别具有成本效益的。事实上，向消费者提供了以下功能：消费者在脱离现场的代表的任何帮助下，寻找其问题的答案或者执行任务。这些消费者服务会话可完全基于计算机，或者可替选地，可包括与消费者服务代表的交互。

尽管在网络或者其他分布式网络环境上进行消费者服务会话存在优势，但是缺乏有效的平台来充分利用现今的技术、尤其是移动技术。为了从支持中心得到消费者支持，消费者仍需要采取多步手动过程，诸如用于注册产品的复杂过程。尽管存在多种方式（例如、电子邮件、聊天、语音）以在消费者与代表之间进行通信，但是仍缺乏有效的机制来向消费者提供通往消费者代表的最可用的且最具成本效益的通信信道。