[发明专利]一种用于呼叫中心的数据监控统计方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种数据监控统计方法，尤其涉及一种用于呼叫中心的数据实时监控统计方法，属于通信技术领域。

背景技术

近年来，随着电信行业在用户、业务和网络等方面的快速膨胀，导致业务量快速增长。在业务量增长的同时，统计和调配现有资源，有效地提高资源利用率，是各企业保持服务和业务领先的必然选择。为应对复杂多变的竞争环境，如何在不增加现有硬件资源和人力资源、不增加运营成本的同时，更加合理安排调配现有资源，为用户提供更高质量的服务，成为目前企业迫切需要解决的一个问题。

为解决这一问题，需要对呼叫中心的呼叫数据进行分析，进而采用适当的改善措施。现有的客户服务中心通过话务监控和统计报表获取服务指标，通过人力进行统计数据搜集和比对分析，发现客户服务中存在的问题，采取相应的改善措施。但是，这种方法需要花费大量的人力和时间，甚至有时即使花费大量的人力和时间也无法及时发现客户服务中的问题，而在遭到用户投诉的情况下才知道客户服务出现了问题。例如：采用关联分析技术，研究网络中客户流失模式，无法对包括关键业务量指标、业务质量指标、性能指标等在内的关键绩效指标（Key Performance Indicator，简称为KPI）进行综合的分析，达到对网络性能和服务质量全面考核的目标，满足各企业衡量业务运行状况的需要。因此，现有的分析方法是以报表数据为核心的网络分析体系，不能满足用户的宏观管理的需要，无法有效准确地指导各个层面的网络分析工作。

目前，较为先进的数据监控统计方法是：为每张监控报表设立定时任务，定时去查询，将查询结果存储到数据库，之后的统计报表数据从该数据库中获取。然后根据各种查询条件动态查询结果。但是该方法也存在以下两个问题：

1.对呼叫数据的统计查询只能直接从业务数据库查询来实现，无法快速实时地展现查询结果。

2.呼叫数据的增多会导致呼叫中心的数据量增加，对呼叫中心的应答速度影响很大。当并发量过大时，可能会导致呼叫中心无法正常使用。

在公告号为CN101141759B的中国发明专利中，公开了一种呼叫行为统计和分析方法及装置。该方法包括以下步骤：步骤S102，对信令网进行数据采集，并生成原始呼叫详细记录数据；步骤S104，读取目标时段的原始呼叫详细记录数据；以及步骤S106，统计原始呼叫详细数据记录中的呼叫行为。因此，该发明能提供用户在电信业务方面的消费行为分析数据，从而帮助了运营商提高自身的服务质量水平，给运营商的经营决策和解决问题提供了数据支持。

发明内容

针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供用于呼叫中心的数据监控统计方法。应用该方法能够大大加快查询速度，实现业务数据的实时查询。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种用于呼叫中心的数据监控统计方法，包括如下步骤：

发送业务数据到消息队列中；

分配所述业务数据给处理进程；

按计算模型处理业务数据得到业务数据度量值；

将所述业务数据度量值放入待保存内存队列；

将待保存内存队列存入持久化数据库中。

其中较优地，业务数据度量值放入待保存内存队列之前还包括如下步骤：

与呼叫中心中的历史数据比对；

如果所述业务数据度量值已经存在于历史数据中，则按照所述业务数据度量值对应的历史数据中的度量值修改，将修改后的所述业务数据度量值放入待保存内存队列；

如果所述业务数据度量值在历史数据中不存在，则将所述业务数据度量值直接放入待保存内存队列。

其中较优地，所述历史数据保存在内存中。

其中较优地，所述计算模型是雪花模型、星型模型、星网模型中的一种或多种。

其中较优地，所述业务数据由任务调度程序进行分发。

其中较优地，所述任务调度程序是Gearman。

其中较优地，所述待保存内存队列保存在内存数据库中。

其中较优地，所述持久化数据库是分布式内存存储系统。

本发明所提供的数据监控统计方法通过对业务数据的有效分析，提高了数据查询的准确度。在数据监控统计过程中，整个计算过程都在内存中进行，减少了磁盘的数据吞吐量，大大加快了数据查询的速度。

附图说明

图1为用于呼叫中心的数据监控统计方法的流程示意图；

图2为本发明中所使用的数据仓库示例图。

具体实施方式