[发明专利]智能语音知识库

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心与知识库技术领域，尤其涉及呼叫中心知识库系统的语音识别技术。

背景技术

近年来我国呼叫中心产业发展迅速，无论是客服接听还是外呼营销业务，均涉及到了各行各业，随着业务领域的拓展和客户的增加，以及经验知识的积累，知识库系统作为快速分析企业知识结构、分类存储知识数据和共享知识应用的有效工具被越来越多的呼叫中心关注和运用。

但对话务员而言，知识库系统仅作为了解业务、学习分享和辅助查询的工具，虽然在呼叫中心座席平台做到了知识共享的目的，但每次都需要手动查找相关业务内容和知识点，从另一个角度来讲，这又增大了劳动量，延长了客户等待时间，降低了服务质量。对企业而言，话务员的工作效率不高、劳动强度大等因素会间接增加企业的人员投入成本。

不过近年来，语音识别技术显著进步，已开始从实验室走向市场，基于语音识别的智能应用也日益广泛。而呼叫中心又是语音密集的行业，将语音识别技术运用于呼叫中心领域是个理想的选择，但“呼叫中心+知识库系统+语音识别”的运用在国内呼叫中心领域尚属空缺。

随着我国信息化建设步伐的加快，软件技术与语音识别技术的飞速发展，目前这种成本型、人工型的呼叫中心，已逐渐向利润型、智能型转化。

发明内容

针对目前知识库系统在呼叫中心运用上的不足之处，以及语音识别技术在呼叫中心领域上的空缺，本发明提供了一种智能语音知识库，使呼叫中心客服人员的一部分工作可以由计算机辅助完成，减少了重复劳动，实现了呼叫中心业务的高效率与人性化。

本发明主要运用于呼叫中心，它与呼叫中心平台连接，当话务员使用呼叫中心平台与客户通话时，智能语音知识库根据通话的业务内容，会自动从知识库中检索相关的答案内容并且显示出来，还能够向通话对方播报语音。

本发明利用语音识别技术对通话内容提取多组关键词，并在知识库中根据这些关键词把相关标题的答案检索出来，通过系统界面(系统界面可以集成在呼叫中心平台的座席通话界面中)向话务员展示，当话务员选择其中一个标题后，该标题下的内容会在播报界面显示，由话务员控制播报，播报过程中还能在播报界面查看播报内容和调整播报进度。在通话过程中，话务员可以根据实际情况对语音识别做“只识别本方语音”、“只识别对方语音”或“识别双方语音”方式的切换，譬如通话对方表达清晰，易于识别时使用“只识别对方语音”即可，通话对方表达不清时可以使用“只识别本方语音”的方式，既要识别对方语音，自己又要主动搜索答案时，也可以使用“识别双方语音”的方式。

智能语音知识库凭着知识库系统自身的优点，再加上语音识别功能的优势，灵活的操作方式和人性化的界面展现，使话务员工作强度大大降低，也为客户提供了更为优质和高效的服务，降低了呼叫中心人员成本，提高了呼叫中心服务质量，体现了智能语音知识库的价值。

附图说明

图1为本发明操作时序图；

图2为本发明操作界面示意图。

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

如图1所示，所述智能语音知识库的操作步骤，其大致的流程如下：

客户101对话务员103提问问题，智能语音知识库102检索出相关答案，并在界面提示话务员103，话务员103可以参照界面的提示自己回答客户问题，也可以选择对应的提示答案，使用智能语音知识库102对客户101自动播报语音。

如图2所示，所述智能语音知识库操作界面，其具体的功能如下：

智能语音知识库操作界面201可以嵌套在呼叫中心座席工作界面中，方便话务员使用；

在识别区域，支持自动识别与人工查找的方式：如果使用自动识别，话务员先选择识别对象204并开启识别203，此时语音识别开始工作，识别文本框205会实时出现识别内容，并检索到多个相关的答案标题206；如果使用人工查找的方式，话务员可以在搜索框207输入要搜索的关键字内容，系统也会检索到多个相关的答案标题206；

话务员选择识别区域答案列表里的其中一个标题如“产品服务介绍”，则该答案的标题与内容210会出现在播报区域，话务员点播放按钮208后，自动播报文字内容，语音播报过程可以控制播放进度211，也可以做“播放、暂停、停止、倒退、快进、上一条、下一条”的操作，使用对方同听209决定通话对方能否听到播报的语音；

在便捷标签区域202显示被检索最频繁的关键词，话务员也可以在这里直接找到需要的内容，选择其中一个关键词，则相关的答案标题206在识别区域被检索出来。