[发明专利]宽带拨号故障自助处理系统

说明书

【技术领域】

本发明涉及计算机通讯技术领域，尤其涉及一种宽带拨号故障自助处理系统。

【背景技术】

近年来，互联网业务突飞猛进的发展，宽带客户数及客户上网时长，随着网络规模的扩大不断增加，相应地给网络运维和客户服务带来巨大支撑压力；目前市场上所拥有的网络排障系统，其功能主要是对宽带网络的局端设备和宽带线路进行检测并排障，对客户端一侧的信息基本一无所知。通常PC机故障应该由消费者自行解决，但是由于宽带客户缺乏诊断手段将故障详细信息传递给客服人员，因此大多数客户端一侧的故障最终都导致派单上门服务。而上门服务后通常发现，导致故障的原因只是很简单的情况，如：网线连接，网卡配置等，大量消耗了维护成本。为此我们引入了一种宽带拨号故障自助处理装置，在客户电脑上帮助客户自助排查宽带上网故障，尽量代替客服和社区经理修复这些宽带故障，同时在出现故障时将故障详细信息通过编码传递给客服人员，提高客服人员的效率，缩短故障处理时限，提升客户感知，以服务绑定客户。

现有技术中提供了一种“网络故障检测的系统及方法”，见公开号为：CN1917454，公开日为：2007.02.21的中国专利，该系统包括设置于个人计算机PC机上的网络故障检测客户端，该网络故障检测客户端包括：故障检测模块，用于接收到故障检测请求时对PC机的网络连接进行检测，在检测到故障后返回故障原因给用户界面模块；其中，所述故障检测请求来自用户界面模块或由故障检测模块自身定时触发；用户界面模块，接收来自故障检测模块的故障原因并返回给PC机，通过PC机显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障修复请求，并发送故障修复请求给自助修复模块；自助修复模块，在收到来自用户界面模块的故障修复请求时对故障检测模块检测到的所述故障修复请求指示的故障进行修复。该发明能够自助检测到PC机的网络连接故障原因。但并未对宽带拨号的故障进行检测，如1、宽带拨号时，帐号输入错误，密码错误；2、网卡被禁用，电话线没有插好；3、端口或设备被占用的宽带连接所引起的电脑拨号错误等等。

【发明内容】

本发明要解决的技术问题，在于提供一种宽带拨号故障自助处理系统，当用户遇到宽带拨号故障时能进行自助处理。

本发明是这样实现的：一种宽带拨号故障自助处理系统，包括设备接口模块、系统故障处理模块、界面交互模块以及服务端数据库模块；

所述设备接口模块，用于管理各种底层设备的接口，并为各种底层设备与所述系统故障处理模块的连接提供接口；

所述系统故障处理模块，通过所述设备接口模块对PC机的宽带拨号进行检测，在检测到故障时，提供处理功能来排除宽带拨号故障，且为各种底层设备和服务端数据库模块提供接口通信；

所述界面交互模块，接收所述系统故障处理模块检测到的故障原因并返回给PC机，通过PC机显示故障原因给用户，接收用户根据故障原因所发出的故障处理请求，并发送故障处理请求给所述系统故障处理模块；

所述服务端数据库模块，通过所述系统故障处理模块将检测的故障原因信息和排除宽带拨号故障的情况进行采集并生成日志。

进一步地，所述系统故障处理模块还包括故障自动监测引擎、故障处理引擎以及故障类型知识库；

所述故障自动监测引擎，用于监听PC机的宽带拨号进程及IE浏览器进程，对宽带拨号返回和IE浏览器浏览网页返回的错误进行拦截，根据拦截到的故障类型对应的故障信息提交给所述故障处理引擎进行处理；所述故障类型包括633故障类型、638故障类型、676故障类型、678故障类型、680故障类型、691故障类型、769故障类型以及800故障类型；

所述故障处理引擎，根据所述故障自动监测引擎提交的故障信息，加载系统中对应类型的故障处理模块，进行相应的故障诊断处理，在处理过程中加载所述故障类型知识库中相应故障类型的故障处理方式及描述；

所述故障类型知识库，是各故障类型的处理知识库，供所述故障处理引擎处理故障时使用，该知识库存储有对应各故障类型的原因对应的处理方式及描述。