[发明专利]计算机辅助电话访问系统的操作方法

权利要求书

1.一种计算机辅助电话访问系统的操作方法，所述操作方法是基于一种计算机辅助电话访问系统来实现的，该计算机辅助电话访问系统包括用户终端、互联网、互联网电话访问平台、通信交换存储器和受访者，其中互联网电话访问平台包括会员注册登录系统、语音插件、访问管理系统、访问执行系统、知识库系统和档案管理系统；

其特征是：所述操作方法包括以下步骤：

1）用户终端通过互联网进入互联网电话访问平台开始电话访问工作；

2）首先用户终端通过会员注册登录系统建立协议注册成为系统会员，验证通过登录系统后进入平台访问管理系统或者访问执行系统成为管理终端或坐席终端；

3）管理终端登录系统网站即可利用访问管理系统进行访问的各项管理工作，分配坐席终端、问卷设计、管理样本、统计分析、执行监控等；

4）坐席终端利用管理终端分配的账号、密码登陆系统，先将坐于坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中，再利用访问执行系统进行访问执行工作；

5）坐席终端登陆系统，系统自动在坐席终端的计算机上安装语音插件，坐席终端即可通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器；

6）通信交换存储器将语音信号传输到受访者的语音终端上，坐席终端即可开始对受访者进行访问；

7）坐席终端执行访问前，先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中；

8）坐席终端执行访问的同时，通话记录、访问记录、访问结果等将被同时记录在知识库系统和档案管理系统中，并在知识库系统中生成报表，在档案管理系统中与相对应的受访者身份信息一同保存管理；

9）管理终端通过访问知识库系统读取相关数据，了解坐席终端执行访问的各种情况，对坐席终端进行监控；

10）管理终端还可以通过语音插件对坐席终端进行音频监控；

11）管理终端还可以通过语音插件传输语音信号到通信交换存储器，通过通信交换存储器接通坐席终端的通信线路，从而对坐席终端进行语音监控；

12）管理终端在监控过程发现任何问题可以通过语音及文字信息发送给坐席终端；

13）整个访问流程结束。

2.根据权利要求1所述的计算机辅助电话访问系统的操作方法，其特征是：所述访问管理系统的操作步骤包括：

1）用户终端通过注册登录系统进入访问管理系统成为管理终端，开始访问管理工作；

2）进入访问管理系统后，管理终端可以进行问卷管理、样本管理、统计分析、执行监控管理等管理任务；

3）管理终端要进行电话访问项目时，首先需要激活问卷管理系统，进行问卷设计工作；

4）管理终端首先利用问卷设计子系统设计调查问卷，添加问卷的标题、说明、题目、选项等，并按需求进行相关属性的设置；

5）如需设置逻辑，管理终端则进入逻辑设置子系统进行各类逻辑的设置；

6）问卷设计、设置完成以后，可以对设计好的问卷进行测试修改，测试无误后导入知识库系统进入备用状态；

7）问卷设计好后，激活样本管理系统对于访问的电话样本进行生成、抽样、维护等工作；如需设置配额，则对访问的样本进行配额设置；之后将生成的预访问样本导入知识库系统备用；

8）问卷、样本准备就绪后，坐席终端通过计算机终端利用管理终端分配的密码、账号登陆进入访问执行系统，调用知识库系统中的问卷、样本开始执行电话访问；

9）管理终端通过激活监控管理系统利用语音插件可以在网络上实现对坐席终端的远程语音监控，并通过语音和文字信息通知访问员；

10）坐席终端执行访问完毕后，坐席终端记录的调查数据传输保存到知识库系统和档案管理系统中，管理终端调用知识库系统中的调查访问数据对照访问录音对访问结果进行审核，审核无误后，管理终端对访问结果进行相应设置后系统自动统计分析，统计分析完毕之后对数据进行导出等处理；

11）电话访问管理流程结束。

3.根据权利要求1所述的计算机辅助电话访问系统的操作方法，其特征是：所述访问执行系统的操作步骤包括：

1）用户终端登录系统进入访问执行系统成为坐席终端，开始访问执行工作；

2）坐席终端登录系统后激活访问执行系统，并将坐席终端的访问员的身份信息进行录入保存在档案管理系统中；

3）系统自动在坐席终端安装语音插件；

4）坐席终端选择语言通信端口，系统支持网络电话、传统电话和及时通讯软件等通信方式；

5）坐席终端从知识库系统中提取要访问的样本；

6）坐席终端点击拨号按钮，系统自动按照样本拨号，并听查是否拨通；

7）如果未通，系统提示未拨通原因，访问员选择记录下来，并选择是否重拨，或系统根据事先设定好的时间，自动重拨；

8）如果打通，坐席终端先对受访者的身份信息进行录入，并将受访者的身份信息保存在档案管理系统中，随后坐席终端再读取问卷让受访者回答，系统开始自动录音；

9）坐席终端将受访者回答的信息，通过鼠标、键盘输入到计算机内，并通过网络传送到知识库系统和档案管理系统中，实现数据的即时汇总；

10）随着访问的进行，系统自动统计识别是否达到配额；

11）如果未达到配额则继续答题；

12）如果达到配额，系统则自动提示坐席终端对其他样本继续进行访问；

13）如果遇到访问中途不得不停止访问，则坐席终端与受访者约定续访时间，坐席终端并记录在案，到达约定时间，系统会自动提示访问员，并拨打电话进行续访；

14）所有坐席终端访问过程都由管理终端通过监控管理系统进行监控；

15）所有访问的话务、访问的各种情况都会记录到知识库系统中；

16）所有访问问卷完成则结束访问工作。