[发明专利]一种基于语音识别的查询方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种基于语音识别的查询方法及装置。

背景技术

随着服务行业竞争日益激烈，各服务行业对客户的满意度和意见反馈越来越重视，客服系统的建设越来越完善。客户通过客服系统可以进行查询花费、了解业务情况、反馈意见、投诉、订购或退订业务等多项业务。

客户拨打接入码通过客服系统中的CC(Call Center，呼叫中心)系统与座席人员进行交流，所述CC系统一般集成在CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统中。所述座席人员通过所述CC系统为客户提供远程服务。常见的有全人工服务和语音识别服务两种。所述全人工服务为由所述座席人员在CRM软件中切换多个业务模块查找客户查询问题的相关页面，为客户提供服务；所述语音识别服务为通过客户的语音识别进行问题定位，自动查找相关页面，再由座席人员为客户提供服务。

在实现上述访问客服系统的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：在应用所述全人工服务时，所述座席人员需要切换多个业务模块才能查找到相关页面，查找效率低下；而应用所述语音服务时可能会因为客户发音不标准或用语不标准，导致客户语音无法准确识别，需要由语音识别服务转至全人工服务，导致效率低下。

发明内容

本发明的实施例提供一种基于语音识别的查询方法及装置，可以提升语音识别的准确性，提高了工作效率。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

一种基于语音识别的查询方法，包括：

判断接收到的客户语音是否为标准语音；

若所述客户语音为非标准语音，则将所述客户语音转发给座席人员，以提示所述座席人员进行标准发音；

接收所述座席人员的标准语音并提取所述座席人员的标准语音的关键字；

根据所述座席人员的标准语音的关键字进行查询获得查询结果，以使得所述座席人员根据所述查询结果为所述客户提供服务。

一种基于语音识别的查询装置，包括：

判断单元，用于判断接收到的客户语音是否为标准语音；

发送单元，用于在判断单元判断所述客户语音为非标准语音时，将所述客户语音转发给座席人员，以提示所述座席人员进行标准发音；

接收单元，用于接收所述座席人员的标准语音；

关键字提取单元，用于提取所述接收单元接收到的所述座席人员的标准语音的关键字；

查询单元，用于根据关键字提取单元提取到的所述座席人员的标准语音的关键字进行查询获得查询结果，以使得所述座席人员根据所述查询结果为所述客户提供服务。

本发明实施例提供的一种基于语音识别的查询方法及装置，通过在判断接收到的所述客户语音为非标准语音时，将所述客户语音转发给座席人员，以提示所述座席人员进行标准发音；然后提取接收到的所述座席人员的标准语音的关键字；并根据所述座席人员的标准语音的关键字进行查询获得查询结果，以使得所述座席人员根据所述查询结果为所述客户提供服务。这样客户发音不标准或用语不标准的情况下也可以进行准确的语音识别，提升了语音识别的准确性，同时加快了查询速率，提高了工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种基于语音识别的查询方法流程示意图；

图2为本发明实施例提供的另一种基于语音识别的查询方法流程示意图；

图3为本发明实施例提供的一种基于语音识别的查询装置结构框图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例1：

本发明实施例提供了一种基于语音识别的查询方法，如图1所示所述方法包括以下步骤：

101、判断接收到的客户语音是否为标准语音。