[发明专利]服务级别协议工作优先级设定方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及执行服务级别协议(SLA)的系统、方法和/或软件，并且更具体地涉及执行根据服务级别协议(SLA)的票据相关操作的系统、方法和/或软件。

背景技术

如本申请所用的那样，SLA是指指定服务性能的至少一个方面上的时间限制的服务协议。例如，客户可以根据服务协议打开票据，而相关联的SLA通常施加给予交付团队(delivery team)多长响应时间来响应票据(即，部分响应和/或全部响应)的限制。更具体地，典型的SLA将施加这样的限制：票据响应的百分之几必须满足可应用的SLA截止期限。根据分配给指定票据响应的时间长短，不同的客户可以具有不同的SLA截止期限。不同的客户还可以具有准时百分比条款，直到预期满足可用于该客户的一个或更多个截止期限的已打开票据百分比。例如，客户A在其SLA中可以具有98％的准时百分比条款，而客户B在其SLA中可以具有95％的准时百分比条款。众所周知，通常更好的是在其可行的程度上满足所有客户的所有SLA条款。

发明内容

本发明认识到，由于优先级设定问题(即，以最佳顺序对服务请求任务进行排序的问题)，有时不能尽可能的满足SLA条款。本发明认识到，对于具有固定的一组可用资源(例如，人、工具)的交付团队以及对于以是否有需要为基础而可以选择性地要求更多资源的交付团队而言，这均为问题。

本发明涉及SLA任务排序方法、系统和软件，所述方法、系统和软件使用来自以往SLA时间期间的服务请求的数量来辅助预测当前时间期间的服务请求的数量和/或服务请求的可能范围以及以此为基础(至少部分地)计算新服务请求的风险属性和/或优先级。在本发明的某些优选实施例中，使用过程行为分析(PBA)技术来预测当前时间期间内给定客户的服务请求的数量和/或服务请求的数量的可能范围。

本发明的各种实施例可以展示下列目的、特征和/或优点中的一个或更多个：

(i)减少协议丢失的SLA数量；

(ii)支持优先级决定的已记录事实；

(iii)被分配来执行票据相关操作的资源上的更小压力；

(iv)用于实现的驱动得到改进；

(v)可能的生产过剩减少；

(vi)更好的团队管理

(vii)已打开票据风险级别分类可以改进服务交付；

(viii)当任何已打开票据对于SLA很关键时改进的交付团队优先级设定和警告；

(ix)改进的服从性；和/或

(x)改进的客户满意度。

根据本发明的一个方面，一种方法包括多个步骤(不一定按照所讨论的顺序来执行，并且其可以在技术上可能的程度上以时间重叠的方式来执行)。“进入(enter)”步骤是：通过服务提供商和第一客户，进入第一服务级别协议(第一SLA)。第一SLA提供将要由服务提供商执行的来自第一客户的服务任务请求。第一SLA提供至少部分地通过第一SLA的第一性能参数、第一SLA的第一性能参数比例值和第一SLA的多个预定时间期间来确定的服务级别。第一SLA的目标是保证在第一SLA的每个预定时间期间至少针对第一性能比例值所指定的比例数量的第一客户的服务任务请求来满足第一性能参数。“初始操作”步骤是：根据第一SLA初始操作足够长时间，以使得多个预定时间期间中的多个以往时间期间已经过去并且当前时间期间已经开始。“存储”步骤是：存储每个以往时间期间第一客户根据第一SLA提出的服务任务请求的数量。跟踪步骤(在初始操作步骤之后执行)是：跟踪当前时间期间的第一SLA未命中请求的数量，第一SLA未命中请求是当前时间期间没有满足第一SLA的第一性能参数的任何服务任务请求。“接收”步骤(在初始操作步骤之后执行)是：接收第一客户根据第一SLA提出的新服务任务请求。提取步骤(在初始操作步骤之后执行)是：提取多个以往时间期间中每个时间期间第一客户根据第一SLA提出的服务任务请求的数量。“确定”步骤(在提取步骤之后执行)是：至少部分地基于提取步骤提取的以往时间期间的服务任务请求的数量来确定第一客户的至少一个当前时间期间预期服务请求参数。“计算”步骤(在确定步骤之后执行)是：至少部分地基于第一客户的至少一个当前时间期间预期服务请求参数和跟踪步骤所跟踪的当前时间期间的第一SLA未命中请求的数量来计算第一客户的第一风险属性值。