[发明专利]云计算呼叫中心

说明书

技术领域

本发明的实施方式大致涉及电话通讯系统。

背景技术

在历史上，人们通过物理的本地（on-premise）交换机提供电话通讯的基础设施。所述交换机按需连接以便与公共电话通讯网进行通信。因此，为了容纳一定数量的电话通讯，则需要相应数量的交换机。这通常需要呼叫中心或其他电话通讯用户来维持一定数量的交换硬件，以足够地支持其预期高峰呼叫量。例如，尽管大多数时间的呼叫量为预期高峰呼叫量的75%，因此大多数时间仅使用75%的交换硬件，但是尽管如此，电话通讯用户仍然必须投资维持额外25%的交换硬件资源，以处理偶然的高峰呼叫量。

附图说明

图1为包括根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的电话通讯系统的示意图。

图2为根据本发明实施方式的云计算呼叫中心的一些组件的示意图。

图3为根据本发明实施方式的可用于分配和解除来自云计算呼叫中心的虚拟实例的数据的示意图。

图4为示出根据本发明实施方式的对云计算呼叫中心中的呼叫服务的实例方法的流程图。

图5示出根据本发明实施方式的分配和解除服务的示例方法的流程图。

图6为包括根据本发明实施方式的点对点云电话通讯系统的系统的示意图。

具体实施方式

以下阐述某些细节以便充分理解本发明的实施方式。但是，对于本领域技术人员而言，无需这些各种特定细节即可实践本发明的实施方式。在一些情况下，可不详细列出众所周知的软件操作、服务器组件、电路、控制信号或定时协议，以避免使本发明实施例变得难以理解。

本发明的实施方式大体上涉及云计算呼叫中心。云计算呼叫中心的实施方式为电话通讯、PBX和呼叫中心容量的可扩展动态分配提供多租户平台，这样可为用户带来更好的经济性。通常，本文中的用户指与一个或多个可呼叫的电话号码相关联的实体。用户可为组织、个人或另一计算机程序处理。本发明实施方式包括云计算环境下的软件电话通讯交换机的实施。与在先电话通讯系统相比，云计算呼叫中心的实施方式可将基于软件的PBX、拨号规则、虚拟交互式语音应答服务（IVR）和/或其他系统组件动态地分配到特定呼叫和/或PBX。以这种方式，动态地配置电话通讯组件可避免将资源用于一个特定用户。

此外，本发明的实施方式包括负载平衡，以便根据需求对服务器容量进行分配和解除。基于云计算呼叫中心的总负载，可对包括处理能力和内存的硬件资源的量进行动态调整。因此用于呼叫处理的硬件资源可根据呼叫量的改变进行相应地改变。因此，呼叫中心提供商可仅支付足以处理当前呼叫量的计算资源的费用，且可避免使用用于处理预期高峰需求的计算资源。

云计算环境下的软件电话通讯交换机的实施可使能应用庞大的、冗余的服务器阵列的电话通讯能力的传送。如下面进一步的介绍所述，每个软件电话通讯交换机的实例可服务多个用户，至少因为可动态分配用户专用电话通讯资源。因此，对资源的动态调整和动态分配可允许处理大量用户的大量同时呼叫。在一些实施方式中，可处理多达上千个10秒或100秒的同时呼叫。

另外，可灵活地向云计算呼叫中心的任何或所有用户提供若干特性。例如，这些特性可包括语音识别、说话者识别和情绪检测。还可在云计算环境中实施该特性并且多个用户可按需利用该特性。

在其他实施例中，云计算呼叫中心的示例可允许不通过公共交换电话网进行用户对用户的呼叫。