[发明专利]语音自动应答云端服务器、系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种语音自动应答云端服务器、系统及方法。

背景技术

语音识别和自动应答已经广泛应用于多种电子设备，可以通过语音来触发设备的某种操作或服务，例如通过语音来控制电话进行自动拨号、通过语音来控制手持终端自动收邮件并进行朗读等等。但是，现有技术中的语音自动应答技术，用户所需要发出的语音指令往往被限制为固定的指令，使用不便，用户体验较差，而且语音识别失败后用户将无法获得想要的信息。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种语音自动应答云端服务器、系统及方法，能够在识别失败后自动转接至人工坐席，提高了自动应答的可靠性。

为解决上述技术问题，本发明提供了一种语音自动应答云端服务器，包括：

通信单元，用于接收用户发出的语音请求；

第一识别单元，对所述语音请求进行识别和模糊匹配，以检索与所述语音请求匹配的用户需求类别，所述模糊匹配过程中每一用户需求类别与多个语音请求相匹配；

第二识别单元，若所述用户需求类别检索成功，则提示所述用户发出所述用户需求类别对应的精细查询信息，并接收和识别所述精细查询信息，所述精细查询信息是指获取所述用户需求类别对应的应答信息所必需的信息；

搜索应答单元，根据所述用户需求类别和精细查询信息搜索对应的应答信息，并将所述应答信息发送至所述用户

人工转接单元，若所述用户需求类别检索失败，则将所述用户转接至人工坐席。

可选地，所述第二识别单元若识别所述精细查询信息失败，则提示所述用户再次发出所述精细查询信息并对其进行再次识别。

可选地，所述第二识别单元若再次识别所述精细查询信息失败，则触发所述人工转接单元将所述用户转接至所述人工坐席，并触发所述第一识别单元将所述用户需求类别发送至所述人工坐席。

可选地，所述第一识别单元包括：

识别转换模块，将所述语音请求识别转换为文本信息；

模糊匹配模块，将所述文本信息与预定义的多个词条进行对比，根据相似度确定与所述文本信息匹配的词条，并查找该词条对应的用户需求类别。

可选地，所述定义识别单元还包括：语音识别库，用于存储所述预定义的多个词条。

可选地，所述应答信息包括语音应答信息和/或文本应答信息。

本发明还提供了一种语音自动应答系统，包括上述任一项所述的语音自动应答云端服务器，还包括：

与所述语音自动应答云端服务器耦合的终端设备，用户通过所述终端设备发出所述语音请求和精细查询信息，并接收所述应答信息。

本发明还提供了一种语音自动应答方法，包括：

获取用户发出的语音请求；

在远程对所述语音请求进行识别和模糊匹配，以检索与所述语音请求匹配的用户需求类别，所述模糊匹配过程中每一用户需求类别与多个语音请求相匹配；

若所述用户需求类别检索成功，则提示所述用户发出所述用户需求类别对应的精细查询信息，并接收和识别所述精细查询信息，所述精细查询信息是指获取所述用户需求类别对应的应答信息所必需的信息；

根据所述用户需求类别和精细查询信息搜索对应的应答信息，并将所述应答信息发送至所述用户；

若所述用户需求类别检索失败，则将所述用户转接至人工坐席。

可选地，所述方法还包括：若识别所述精细查询信息失败，则提示所述用户再次发出所述精细查询信息并对其进行再次识别。

可选地，所述方法还包括：若再次识别所述精细查询信息失败，则将所述用户转接至所述人工坐席，并将所述用户需求类别发送至所述人工坐席。

可选地，对所述语音请求进行识别和模糊匹配，以检索与所述语音请求匹配的用户需求类别包括：

将所述语音请求识别转换为文本信息；

将所述文本信息与预定义的多个词条进行对比，根据相似度确定与所述文本信息匹配的词条，并查找该词条对应的用户需求类别。

可选地，所述预定义的多个词条存储在语音识别库中。

可选地，所述应答信息包括语音应答信息和/或文本应答信息。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：