[发明专利]一种自助终端引导服务提供系统及方法

说明书

技术领域

本发明关于自助终端的引导服务技术，具体的讲是一种自助终端引导服务提供系统及方法。

背景技术

当前，各种服务机构都广泛地提供了各种自助终端设备给客户。以银行机构为例，为客户提供了诸如ATM柜员机、银行网点的自助服务终端等。但是客户对各种自助设备的操作熟练程度不一。很多客户在操作不熟练的情况下，特别是在刚接触某种自动服务终端时，迫切需要有人从旁指导。但是实际上，如果这些自助终端并非在企业网点，用户只能通过自助终端系统的操作手册，学习自助终端的操作。更加生动一些的可能是提供一些动画演示给用户，讲解自助终端系统的操作方法。但是这些操作手册或动画演示，很多都是长篇繁琐的，或仅能描述了一些常见的情况。用户实际操作中遇到的情况，不一定能依靠这些手册或操作演示得到及时解决。

用户操作遇到困难，通常会拨打企业的呼叫中心，联系企业客服，获得语音或短信息的指导，但是这种服务方式，需要客户描述当前操作界面的情况。而很多时候，对操作过程和操作界面的描述，会随客户不同而千差万别，客服人员需要靠个人的想象猜测客户当前所面临的实际情况，由此来指导客户进行操作。且一旦客服人员陷入到针对某个客户的操作过程服务过程中后，被迫将很多时间花费在这种对问题的描述和沟通上，因此实际的服务的效率都不高，影响用户的服务体验。

如果自助终端设备放置在企业网点，网点人员可以现场巡视需要服务的客户，可以对有需要的客户及时给予指导。但是这样通常只能指导一个客户的操作，一旦有多个用户都在现场寻求帮忙，则现场服务人员奔走往返于不同的客户之间，如果需要提高现场响应客户的效率，则需要安排更多的现场人员做指导。但这样对于企业而言，所花费的人力成本就会增长。

以上各种情况都表明，由于用户对自助终端的操作不熟悉，或者操作出现异常情况，导致用户在自助终端上操作效率降低，用户可能会较长时间地占用着自助终端设备，从而影响了其他用户对自助终端设备的使用，降低了自助终端使用效率。

发明内容

本发明还公开了一种自助终端引导服务提供系统，所述的系统包括：自助终端、引导切换服务器及客服终端，所述的自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；其中，

所述的自助终端包括：

功能切换监控模块，用于监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；

计时模块，用于在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；

信息采集模块，所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；

自助终端信息收发模块，用于将所述信息采集模块采集的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到所述引导切换服务器；

所述的引导切换服务器包括：

交互模块，用于接收所述自助终端信息收发模块发送的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；

判断模块，用于根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过所述交互模块发送到所述客服终端；

所述的客服终端包括：

信息接收模块，用于接收所述引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；

显示信息生成模块，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与所述自助终端同步的客服终端显示信息；

客服信息输入模块，用于接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；

信息发送模块，用于将所述的输入的客服信息通过所述引导切换服务器发送到所述的自助终端。

同时，本发明实施例提供了一种自助终端的引导服务提供方法，其特征在于，所述的方法包括：

监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；

在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；

确定所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；

根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息发送到客服终端；