[发明专利]一种自助终端引导服务提供系统及方法

权利要求书

1.一种自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的系统包括：自助终端、引导切换服务器及客服终端，所述的自助终端和引导切换服务器均与所述的客服终端相连接；其中，

所述的自助终端包括：

功能切换监控模块，用于监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；

计时模块，用于在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；

信息采集模块，所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；

自助终端信息收发模块，用于将所述信息采集模块采集的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息发送到所述引导切换服务器；

所述的引导切换服务器包括：

交互模块，用于接收所述自助终端信息收发模块发送的所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；

判断模块，用于根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息通过所述交互模块发送到所述客服终端；

所述的客服终端包括：

信息接收模块，用于接收所述引导切换服务器发送的目标用户的切换后的功能单元的标识信息及操作信息；

显示信息生成模块，根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与所述自助终端同步的客服终端显示信息；

客服信息输入模块，用于接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；

信息发送模块，用于将所述的输入的客服信息通过所述引导切换服务器发送到所述的自助终端。

2.如权利要求1所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的用户的操作信息包括：所述用户的ID、用户在切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。

3.如权利要求2所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的引导切换服务器包括：

客户信息读取模块，用于根据所述用户在切换后的功能单元标识信息及用户ID从银行服务器读取所述用户使用自助终端的历史信息。

4.如权利要求3所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的判断模块包括：

客服指数值计算单元，用于根据所述用户使用自助终端的时间信息和所述的历史信息按照预存储的算法计算用户的客服指数；

判断单元，用于根据计算获得的所述用户的客服指数和预设的客服指数阈值，判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户。

5.如权利要求3所述的自助终端引导服务提供系统，其特征在于，所述的历史信息包括：所述用户以往使用当前业务功能单元的次数及时间信息、所述用户使用过的自助终端的个数。

6.一种自助终端的引导服务提供方法，其特征在于，所述的方法包括：

监控用户在所述自助终端是否进行业务功能单元切换；

在确定所述用户进行业务功能单元切换后，对用户在切换后的业务功能单元的操作时间进行计时；

确定所述用户在切换后的功能单元的操作时间大于预设时间，采集所述切换后的业务功能单元的标识信息以及用户在切换后的业务功能单元的操作信息；

根据所述的功能单元标识信息以及用户的操作信息判断所述用户是否为需要引导服务的目标用户，将需要引导服务的目标用户的在切换后的功能单元标识信息及操作信息发送到客服终端；

根据所述目标用户在切换后的功能单元的标识信息及用户操作信息生成与用户在所述自助终端同步的客服终端显示信息；

接收客服人员根据所述客服终端显示信息输入的客服信息；

将所述客服人员输入的客服信息发送到所述的自助终端。

7.如权利要求6所述的自助终端引导服务提供方法，其特征在于，所述的用户的操作信息包括：所述用户的ID、用户在切换后的业务功能单元的输入信息以及用户使用自助终端的时间信息。