[发明专利]通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法和装置

权利要求书

1.一种通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，包括以下步骤：

A)、获取客户服务的若干问题和所述若干问题的若干答案，并存储至客户服务数据库；

B)、对所述若干问题和所述若干答案进行实时索引，并将索引表存储至索引数据库；

C)、对所述若干问题和所述若干答案进行文本倾向性分析，获得所述若干问题和所述若干答案的倾向性值；

D)、输入搜索项，搜索结果按所述倾向性值排序。

2.如权利要求1所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤D)前还包括步骤D’)、对所述若干问题和所述若干答案进行分类，所述步骤D)的所述搜索结果为经分类后的按所述倾向性值排序的问题和/或答案。

3.如权利要求1或2所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤D)前还包括步骤D”)、对所述若干问题和所述若干答案进行热点分析，所述步骤D)的所述搜索结果为属于热点的按所述倾向性值排序的问题和/或答案。

4.如权利要求1所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤C)进一步包括以下步骤：

C1)、对每个所述若干问题和所述若干答案作分句处理；

C2)、根据客观指示词词典和客观句判断算法，区分出所述若干问题和所述若干答案中的客观表达句，并过滤去除所述客观表达句；

C3)、根据分词词典和分词算法，为所述若干问题和所述若干答案中剩余的主观表达句作词语切分；

C4)、根据褒贬极性词词典、程度词词典、否定词词典、词汇搭配词典、句式判断、段落结构，为每个所述若干问题和每个所述若干答案设定倾向性值。

5.如权利要求1或2所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤D)进一步包括以下步骤：

D1)、选择查询类型，所述查询类型为关键字、问题、客户名字、客户标识号、客户服务人员名字或客户服务人员标识号；

D2)、如果查询类型是关键字，搜索所述若干问题和所述若干答案的索引，获得包含有所述关键字的问题和/或答案；如果查询类型是问题，先对所述问题作词语切分，再去搜索所述若干问题和所述若干答案的索引，返回相关的问题的集合，将输入的问题与所述集合中的问题作相似性对比，返回相似度高于预设阈值的问题；如果查询类型是客户名字或客户标识号，返回客户询问过的问题和/或所述问题的答案；如果查询类型是是客户服务人员名字或客户服务人员标识号，返回客户服务人员回答过的问题和/或所述问题的答案。

6.如权利要求3所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤D)进一步包括以下步骤：

D1)、选择查询类型，所述查询类型为关键字、问题、客户名字、客户标识号、客户服务人员名字或客户服务人员标识号；

D2)、如果查询类型是关键字，搜索所述若干问题和所述若干答案的索引，获得包含有所述关键字的问题和/或答案；如果查询类型是问题，先对所述问题作词语切分，再去搜索所述若干问题和所述若干答案的索引，返回相关的问题的集合，将输入的问题与所述集合中的问题作相似性对比，返回相似度高于预设阈值的问题；如果查询类型是客户名字或客户标识号，返回客户询问过的问题和/或所述问题的答案；如果查询类型是是客户服务人员名字或客户服务人员标识号，返回客户服务人员回答过的问题和/或所述问题的答案。

7.如权利要求1所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤C)和步骤D)之间还包括步骤C’)、根据预设的极贬阈值和极褒阈值，获得倾向性值为极贬和极褒的问题和/或答案；则所述步骤D)的所述倾向性值为极贬的倾向性值和/或极褒的倾向性值。

8.如权利要求7所述的通过文本倾向性分析鉴别客户服务质量的方法，其特征在于，所述步骤D)前还包括步骤C”)、对所述若干问题和所述若干答案进行分类，所述步骤D)的所述搜索结果为经分类后的按所述极贬的倾向性值和/或所述极褒的倾向性值排序的问题和/或答案。