[发明专利]一种基于语音识别的呼叫中心用户识别方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心语音平台技术领域，特别是指一种基于语音识别的呼叫中心用户识别方法。

背景技术

随着通信业务的发展，特别是各种通信业务技术的发展，通讯用户越来越多，如何为用户提供更多更好的服务和提高服务的效率成为当前业务开发过程中着力考虑的问题。

近年来语音技术得到了飞速的发展，而用户的语音与指纹类似，都具备独一无二的特征，可以用于对用户识别和系统鉴权。

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种简单，易行，通过语音识别用户特征的呼叫中心的用户识别方法。

发明内容

从上面所述可以看出，本发明提供的基于语音识别的呼叫中心用户识别方法，通过获取用户语音并与语音库的用户语音样本进行分析比对，识别用户和在关键操作上对用户进行鉴权和认证，方便用户的同时提高了用户的使用体验。

具体来说具有以下优点：

与网络无关：

用户可以使用任何语音方式接入到呼叫中心等语音平台，如固话，CDMA手机、GSM手机等；

防止欺诈：

通过设计动态的问题和随机抽取问题要求用户语音回答，可以有效地防止录音欺诈，进一步提高了系统识别和鉴权的安全性；

防伪性强：

通过识别用户的声音的固有特征，具备有指纹类似的不可重复性，用户很难模仿其他人的声音，防伪性很强；

用户体验好：

用户无需记忆很多用户名。密码等信息，只需按照系统提示回答一些简易问题或者与话务员进行简单的短时间的对话即可识别出用户身份，减少了用户的负担，用户使用业务的体验得以提升。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1为本发明系统模块结构的示意图。

图2为业务使用流程说明示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

为实现上述目的，提出了一种基于语音识别的呼叫中心的用户识别方法。

以下通过结合附图，对本发明的实施方式进行描述。

实现通信领域呼叫中心语音识别用户的关键点如下：

声纹识别：

每个人的声音都具备独一无二的特征，通过获取用户语音样本数据后，分析和对比其语音的声纹，比对数据库样本声纹数据识别出用户。

语音样本获取：

通过获取短时间的用户语音样本，与数据库已有注册数据进行比对来识别用户。

动态问题抽取：

为了防止录音方式的欺诈，系统采取设计随机问题的抽取，要求用户语音回答，有效防止了语音欺诈的缺陷。

主要功能模块

如图1所示，基于一种语音识别的呼叫中心胡识别方法的系统结构主要包括：

终端用户101：

使用呼叫中心的电话用户，可以是移动用户和固定网用户；

通讯网络102：

提供语音接入的通道，可以是移动网络、固话网络等；

呼叫中心语音界面103：

负责接入语音用户的呼入和提供语音的逻辑流程，指示和引导用户进行下一步的操作；

语音样本获取模块104：

负责获取到用户的语音样本数据，并提交样本数据保存或提交语音识别模块进行比对；

业务逻辑模块105：

根据系统参数决定具体的业务执行逻辑，并负责与其周边的模块进行通信并执行对应的业务逻辑；

语音识别模块106：负责根据语音样本数据进行声纹的比对，识别出对应用户对象；

接口模块107：负责提供识别的各种功能的接口并与周边系统或模块进行通讯；

语音样本数据库108：负责存储用户的语音样本数据内容；

坐席模块109：提供坐席的操作界面，执行坐席的一系列的操作；

管理模块110：对整个系统进行管理，包含样本数据管理、业务逻辑管理、用户管理，日志记录和管理，参数配置等管理功能。

下面举一个例子来说明本发明系统的工作流程，该实施例中，业务包括以下步骤：

步骤1：用户语音呼叫某呼叫中心；

步骤2：呼叫中心接入用户，播放对应的语音流程菜单，引导用户进行操作；

步骤3：语音样本获取模块获取到用户的语音样本后提交语音识别模块进行识别；