[发明专利]用于知识管理系统的事故通信界面

说明书

技术领域

本发明总体上涉及知识管理领域，更具体地说，发明的实施例涉及用于提供生产支持信息的综合系统的系统、方法和计算机程序产品。

背景技术

企业以分散的方式横跨各业务范围(“LOB”)来存储应用、信息和数据。通常，每个LOB内的特定部门负责以在每个部门内工作的同事认为合适的最有效方式(如果真要这样做的话)来对他们的知识进行编辑、分类、存储和访问。应用、信息和数据既不存储在中心场所，而且对于部门和LOB之间的知识转移和一般教育来说也不可搜索或使用。而且，当发生生产事故时，被指定去支持生产事故的每个同事并不都掌握正确的处理和修复。因此，当同事有他/她自身的专业知识所不能解决的问题时，这个同事通过呼叫或电子邮件向企业自身的呼叫中心或其它支持系统发出询问，以寻找合适的答案或联络人参考。通常将询问转发给负责将它们上报至合适的企业团队的团体。为了解释系统构架、上游和下游系统、以及客户影响，还可以将业务专家拉入上述询问。当事故涉及小问题时，需要进行诊断并修复该问题的人员仅仅会被短暂占用，但是用更有效的系统可避免这样的时间。当事故重大时，这一过程可能会花费数周来得以解决，并且，为了解决这些事故，人员需要会花费相当多的时间与同事进行实地交流或电话通信。这种耗时的过程长期使得关键同事不能从事其日常责任。

每当事故被上报到更高的支持水平，都会花费宝贵的时间并负面地影响到企业的客户。通常的知识管理系统是基于个人的，因为这些知识管理系统取决于各个团体中的某些同事的知识水平。因此，无论何时发生事故去联络特定同事都是低效率的，远不是最佳的手段。使用这些系统的员工作为对任何事故的反应而进行响应，并且使大量团队中的同事远离他们的正常角色，这样转化为成本增加。

而且，当在企业内进行审计核查时，必定需要大量的人工任务去收集数据和以有意义的方法组织该数据。在这种数据收集和组织之后是冗长的面对面的会议，以详细地核查和分析各个数据。审计团队必须逐个LOB、逐个部门地这样做，因为大部分的LOB和部门以不同的方式组织和存储它们的数据和文档。因此，如果测量度量(measuring metrics)和处理以分散的方式被组织并在整个企业重没有被标准化，则在组织内审计不同的部门变得特别昂贵、费时。随着企业规模增大，这种问题成指数地增加。

没有为了系统文档管理、统计和其它分析、提高同事技术水平和教育等目的而容纳企业的所有重要数据的中心位置。分散方法可能使同事重复劳动，因为他们不知道，其他同事可能已经独立地开发了处理图(process map)、程序、数据分析等。在不能先在集中位置搜索信息的情况下，同事们决不会知道他们的努力实际上是否是浪费时间以及是否可以将他们的努力更好地投放在别的问题。

当前没有这样的系统：在该系统下，企业能够以无缝的方式通过一个集成系统来存储、生成、分发、评分和跟踪由企业中同事创造的所有知识。

发明内容

本发明的实施例通过提供用于创建知识管理系统的方法、系统、计算机程序产品或前述的组合来解决了上述需要和/或实现其它的优点，该知识管理系统包含在整个组织的通道和子通道中被标准化和集中化的用于生产支持事故的事故通信界面系统。事故通信界面系统用来跟踪、识别和解决在整个组织发生的事故。

本发明的一个实施例是用于在包括用户界面、存储器装置、通信装置和处理器的知识管理系统中识别和解决事故的系统。处理器与通信装置、用户界面和存储器装置可操作地耦合，并且被配置为执行计算机可读程序代码，以接收第一用户输入，从而启动(initiate)与事故相关的事故单。处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以将与事故单有关的信息传送到多个预定的企业同事。处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以向企业同事提供知识管理系统访问，从而解决事故。处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以接收与同解决事故有关的事故细节相关的第二用户输入。处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以将事故细节存储在事故报告数据库中。

此外，根据本发明的一个实施例，处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以在用户界面上显示被配置用于接收第一用户输入的事故通信界面。

在本发明的另一个实施例中，处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以响应于接收到第一用户输入而在用户界面上显示事故单输入界面。

在本发明的另一个实施例中，处理器还被配置为执行计算机可读程序代码，以通过访问事故报告数据库或者事故数据库来自动地填充在事故单输入界面中包含的一个或多个字段。