[发明专利]一种适用于业务运营支撑系统的客户管理方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种客户管理方法，尤其涉及到一种适用于业务运营支撑系统的客户管理方法。

背景技术

随着新技术的发展，运营商规模的不断壮大，提供给客户的新业务也越来越多，花样也层出不穷，由此也吸引更多的客户订购使用。与此同时，客户对运营商提出了越来越多的需求：(一)集团客户的需求：一些大客户希望注册一个集团客户，订购一些业务，统一缴纳一定的金额，供其下的个人客户使用；若所属的个人客户增加订购其他的业务，则由个人客户支付自己的业务费用。例如，某些集团公司，统一订购IPTV业务，统一交纳一定金额；作为一种福利，员工可使用这些业务；当员工需要观看VOD业务时，员工可以自己订购VOD业务并单独付费。(二)同一客户多终端多次开户统一管理的需求：一些客户需要在多个房间安装机顶盒终端订购业务，就需要多次开户，他们希望用同一个客户来进行管理。例如酒店旅馆等客户可以为每个房间安装一个机顶盒终端资源，根据房间档次的不同订购不同的业务，并用统一的客户进行管理。(三)客户对业务进行预约订购、暂停、恢复、退订等各种预约操作的需求：有些客户希望能够根据自己的生活习惯和日程安排，灵活的预约订购、退订感兴趣的业务。例如，某些客户需要出国三个月，那么他可以提前预约在他出国期间暂停所订购的业务，以节省费用。

目前各业务运营支撑系统中的客户管理通常都采用电信的三户模型，即客户、账户和订户，其中订户直接和客户关联，终端和客户一一对应。在该方法中，客户有多个终端多次开户时，需要用不同的客户证件进行多次开户，多次开户的客户之间相互独立，不能用同一个客户进行管理；该方法无法体现具有从属关系的客户之间的关系，不能满足集团客户的需求；该方法也只管理客户正在使用的订户信息，不支持客户的预约操作，客户对业务的操作的只能即时生效，不够灵活，客户体验度不高。

因此，普遍采用的客户管理方法已经无法满足业务运营支撑系统体现“以客户为中心”的需求，需要一种能克服上述缺点的客户管理方法。

发明内容

为了克服现有技术的不足，本发明的目的在于，提供一种适用于业务运营支撑系统的客户管理方法，该方法既能满足同一客户多终端多次开户统一管理的要求，也能够提供对集团客户的灵活支持，同时也能灵活支持客户的各种预约操作，便于运营商提高客户的体验度。

为了实现上述目的，本发明的一种适用于业务运营支撑系统的客户管理方法，其特征在于，该方法将客户分为个人客户和集团客户两类，以个人客户为父节点，把个人客户的终端作为其子节点，称为子客户，如果个人客户属于某个集团客户，则将此个人客户作为子节点连接到此集团客户，集团客户又连接到其上级集团客户，组织成树形结构，否则，以此个人客户作为根节点组织成树形结构，所述的方法具体包含如下步骤：

(1)客户向客户管理系统发起注册请求，客户管理系统录入客户资料，并判断客户是否属于某个集团客户，如果属于某个集团客户，则以此集团客户作为父节点，把此客户作为集团客户的子节点加入到树形结构，否则以此客户作为树形结构的根节点；

(2)客户向客户管理系统发送开户请求，客户管理系统以此客户为父节点，建立一个子客户，对应客户的终端，并把子客户作为此客户的子节点加入到树形结构，位于树形结构的叶子节点；

(3)客户的树形结构建立之后，客户进行订购业务的操作，客户管理系统为其生成订单；

(4)客户管理系统定时处理订单，生成订户，为客户开通业务。

步骤1)进一步包含如下步骤：

当客户属于某个集团客户时，集团客户是此客户的父节点，此客户是其集团客户的子节点，集团客户可以统一订购业务，供其下级的客户使用，提供了对集团大客户的支持。

步骤2)进一步包含如下步骤：

同一客户多终端多次开户时，以此客户为父节点，建立多个子客户作为此客户的子节点，加入到树形结构中，根据此客户，可以统一管理其多个子客户，提供了对同一客户多终端多次开户统一管理的支持。

步骤3)所述的生成订单，具体包含如下步骤：

301)客户向客户管理系统获取该客户及其子客户的资料；

302)客户选择一个子客户；

303)客户选择要订购的业务，设置预约的开始时间和订购时长，并选择计费策略；

304)向客户管理系统发送业务订购请求；

305)客户管理系统根据客户选择的业务的标识、预约的开始时间、订购时长和计费策略等信息为客户生成订单；

306)客户管理系统将客户的订单关联在步骤302)中客户选择的子客户上。