[发明专利]一种实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及用户与客服系统交互技术领域，特别涉及一种实现用户视频选择客服人员的装置、系统及方法。

背景技术

现有的客服系统呼叫客服代表的流程一般是：第一步，接入码呼入语音菜单业务；第二步，语言菜单向用户播放语音告诉用户按键并将呼叫接入客服代表；第三步，接入客服系统在满足条件的工号中任意选取一个客服代表为用户服务。

随着3G网络的逐步成熟，用户对于视频呼叫的需求会越来越多，不仅仅是普通的用户和用户之间的视频通话，而且还需要传统的客服中心系统也对视频功能进行支持。传统的语言菜单的方式已经不能再满足用户的需要了，于是出现了交互式视频语音应答(Interactive Video and Voice Response，IVVR)菜单，让用户能通过视频图像更加直观地看到其操作进行到了哪一步。但是，客服代表的选择还只是建立在由系统通过策略来选取的基础上，客户的选择的控制权都在由系统来完成，这样就降低了用户的交互度。同时这样的视频业务的操作方式也没有完全发挥出IVVR菜单的视频能力。

在专利CN101079845中，提到一种系统，将终端用户发来的消息分配给系统指定的认证客服代表，由指定的客服代表为用户服务的方法。这种方法其实是和传统的客服系统相同，都是由系统的策略来决定为用户服务的客服代表，并且客服代表的服务仅限于即时消息，并没有对3G视频功能的利用。

在专利CN1753511中，提到一种无线服务导览系统，该系统虽然包括了专人服务的功能以及无线接入的功能，但是，该系统主要还是基于2G网络，没有提供视频能力，没有发挥3G的优势。

可见在3G网络逐渐在国内普及的情况下，需要提供一种客服系统，不仅具有传统的排队选择客服代表的功能，还需要为用户终端提供由用户指定特定客服代表的功能，以满足用户的个性化需求，还需要系统能在用户选择客服代表时为用户提供更加直观丰富的客服代表的视频资料。

发明内容

本发明的目的在于，提供一种实现用户视频选择客服人员的装置，能够使用户视频选择客服人员。

本发明的另一目的在于，提供一种实现用户视频选择客服人员的系统，能够使用户视频选择客服人员。

本发明的又一目的在于，提供一种实现用户视频选择客服人员的方法，能够使用户视频选择客服人员。

本发明的实现用户视频选择客服人员的装置，包括业务应用模块和路由排队模块，其中，所述业务应用模块，用于根据用户发起的接入请求，向路由排队模块发送进行客服代表预排队请求消息，并根据所述路由排队模块返回的预排队结果生成客服代表的视频资料播放路径；以及用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将用户接入其选择的客服代表；所述路由排队模块，用于在收到所述业务应用模块发来的进行客服代表预排队请求消息后，根据预置规则对当前空闲的客服代表进行预排队，并将预排队结果返回给所述业务应用模块。

其中，所述业务应用模块，用于在收到用户通过视频选择的相关客服代表的信息时，将相关客服代表的信息传给路由排队模块，并通知路由排队模块将该客服代表的状态设置为排队占用状态，并在收到路由排队模块返回的修改成功的消息后，将用户接入其选择的客服代表；所述路由排队模块，进一步用于根据用户接入客服代表的情况，实时对客服代表状态进行修改。

其中，所述路由排队模块，用于将目前空闲的客服代表的信息构成一个结构体，并且将多个空闲客服代表的信息作为一个数组通过内部消息接口返回给所述业务应用模块。

其中，所述客服代表的信息包括工号、电话号、服务级别以及好评度。

本发明的系统，包括实现用户视频选择客服人员的装置，还包括3G视频网关和媒体服务器，其中，所述3G视频网关，用于实现IP域与电路域之间传送的语音和视频格式的转换，在收到媒体服务器通过IP网络传来的视频资料编码包后，将其转换为用户可以接收的视频编码包，发送给用户；并在用户通过视频选择相关客服代表的信息时，将用户按下的按键信息发送至所述媒体服务器；所述媒体服务器，用于为业务流程提供需要的语音和视频资源，以及用于将所述用户按下的按键信息发送至业务应用模块，并根据所述业务应用模块提供的客服代表的视频资料播放路径，将客服代表的视频资料编码包通过IP网络发送至所述3G视频网关。

其中，所述媒体服务器，用于将所述用户按下的按键信息通过SIP消息发送至业务应用模块；所述业务应用模块，用于接收所述媒体服务器发来的SIP消息，解析得到按键信息，并分析得到用户视频选择的相关客服代表的信息。