[发明专利]一种在线客服的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，特别是涉及一种在线客服的方法及系统。

背景技术

IM(Instant Messaging，即时通讯)是一种使用户能在网上识别在线用户，并与该用户实时交互信息的技术。目前的即时通讯工具可以分为两类，第一类是基于C/S(Client/Server，客户端/服务器)网络架构的即时通讯工具，用户通常需要下载安装客户端文件，通过客户端登录服务器，与对方客户端进行通讯；第二类是基于B/S(Browser/Server，浏览器/服务器)网络架构的即时通讯工具，用户无须下载安装文件，可以通过IE浏览器，以web网页的形式登录服务器，与对方Web用户进行通讯。

对于基于B/S网络架构的即时通讯工具，由于用户只需登录服务提供商提供的即时通讯主页，就可以直接在网页上登录，用户无需下载安装相关文件，因此可以简化用户的使用流程，但目前的B/S网络架构的即时通讯工具提供的功能较为单一，通常仅仅能够实现文本信息互通等基本的功能；而对于基于C/S网络架构的即时通讯工具，通常能够提供较为完备的功能，例如文件传输、Web录像、音频对话或在线游戏等较复杂的功能，但是由于需要下载安装客户端文件，因此用户的使用流程较为复杂。

随着近年来商务实时沟通的需要，企业即时通讯系统也在迅速发展。上述两种即时通讯工具各有优缺点，企业即时通讯系统为了满足访客与客服人员的及时沟通，通常选择基于B/S网络架构的即时通讯工具。即访客无须下载安装文件，可以通过IE浏览器，以web网页的形式登录服务器，与客服人员进行通讯。

目前很多企业的系统都没有这种在线客服的功能，但随着服务质量的提高，越来越多的企业希望提供在线客服的服务。这样，这些企业就需要对原来的系统进行改造或重新开发，加入在线客服功能。但对于很多企业而言，改造或重新开发系统需要耗费大量人力和财力，因此限制了这些企业的发展。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种在线客服的方法及系统，企业不需要改造或重新开发系统就能实现在线客服功能。

为了解决上述问题，本发明公开了一种在线客服的方法，包括：

网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；

将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；

在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；

访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。

优选的，所述将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中，具体包括：将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中的“</head>与...</head>”之间。

所述方法还包括：设置客服人员的数量，每个客服人员以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软件，与访客进行即时通信。

优选的，访客点击所述在线客服对话框之后，还包括：客服人员从预置的常用回复中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给访客；当没有匹配的回复时，客服人员再与访客进行通信。

优选的，所述方法还包括：实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分析报告。

本发明还提供了一种在线客服系统，包括：

在线客服服务器端，用于网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；

在线客服Web客户端，用于在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。

其中，所述在线客服服务器端还用于网页管理员设置客服人员的数量，每个客服人员在在线客服服务器端以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软件，与访客进行即时通信。

其中，在线客服服务器端不同，注册ID也不同；但同一注册ID对应多个不同的客服ID。

优选的，所述系统还包括：知识库，用于存储常见的问题与回复；则访客在所述在线客服Web客户端点击在线客服对话框之后，在线客服服务器端从所述知识库中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给所述在线客服Web客户端；当所述知识库中没有匹配的答案时，客服人员再与访客进行通信。

优选的，所述在线客服服务器端还用于实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分析报告。

与现有技术相比，本发明具有以下优点：