[发明专利]一种在线客服的方法及系统

权利要求书

1.一种在线客服的方法，其特征在于，包括：

网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；

将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；

在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；

访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中，具体包括：

将在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中的“</head>与...</head>”之间。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

设置客服人员的数量，每个客服人员以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软件，与访客进行即时通信。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，访客点击所述在线客服对话框之后，还包括：

客服人员从预置的常用回复中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给访客；当没有匹配的回复时，客服人员再与访客进行通信。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分析报告。

6.一种在线客服系统，其特征在于，包括：

在线客服服务器端，用于网页管理员安装在线客服软件，并在登录该软件后获取在线客服的代码；将所述在线客服的代码添加到需要嵌入在线客服的网页代码中；

在线客服Web客户端，用于在浏览器中刷新所述网页，则弹出在线客服对话框；访客点击所述在线客服对话框，与客服人员进行即时通信。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于：

所述在线客服服务器端还用于网页管理员设置客服人员的数量，每个客服人员在在线客服服务器端以同一注册ID、属于自己的客服ID和密码登录所述在线客服软件，与访客进行即时通信。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于：

在线客服服务器端不同，注册ID也不同；但同一注册ID对应多个不同的客服ID。

9.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：

知识库，用于存储常见的问题与回复；

则访客在所述在线客服Web客户端点击在线客服对话框之后，在线客服服务器端从所述知识库中查询与访客的问题相匹配的回复，并自动返回给所述在线客服Web客户端；当所述知识库中没有匹配的答案时，客服人员再与访客进行通信。

10.根据权利要求6所述的系统，其特征在于：

所述在线客服服务器端还用于实时跟踪访客的浏览行为，并根据所述浏览行为生成分析报告。