[发明专利]输入画面处理装置、终端和呼叫中心业务管理系统

说明书

技术领域

本发明涉及输入画面(模板画面)处理装置、终端、和呼叫中心业务管理系统。

背景技术

作为受理技术性咨询和为了故障恢复的咨询的系统，有呼叫中心的受理系统。

在该呼叫中心业务中，使用收集的关于技术性咨询和为了故障恢复的咨询的数据，进行统计上的倾向的分析，因此，存在耗费大量时间和劳力的问题。

此外，也有向呼叫中心的咨询以1种以上的语言进行的情况。例如，日本企业在中国国内设立工厂的情况下，在该工厂进行作业的中国人的作业员对在该作业中(例如机械的操作中)产生的疑问、或在作业中发生的问题(灯点亮、机械突然停止等)向呼叫中心咨询的情况。此外，也有由在该工厂工作的日本人的作业员(作业管理者)向呼叫中心咨询的情况。在这样的情况下，呼叫中心需要日本人和中国人双方的操作者(operator)。

此外，例如在由日本人的管理者运营呼叫中心的情况下，在中国人的操作者处理来自中国人的作业员的咨询的情况下，为了使该日本人的管理者知道该处理内容，呼叫中心的受理系统还有必要具有将该处理内容从中文翻译成日文的功能。

在专利文献1中，公开有能够迅速地对来自用户的咨询的进行技术支援的技术支援通讯系统。其中，记载了在来自用户的咨询为外国语的情况下，为了内容确认而根据需要进行翻译处理。

图32是在现有的呼叫中心业务中使用的模板面画的一个例子。

图32所示的模板画面包括：针对表示从用户受理到何种内容的咨询的“受理内容”的标题的输入框(input Field)、针对表示对该咨询进行何种对应的“对应内容”的标题的输入框、针对表示对该咨询进行何种处置的“处置内容”的标题的输入框。

在图32所示的模板画面上有操作者将来自用户的咨询的内容等以文章输入的输入框(以下称为“自由记述用的输入框”)。使用这样的自由记述用的输入框的优点在于，省去操作者将来自用户的咨询落入规定格式的麻烦这一点。

但是，由此，如上所述，飞跃性地增加对收集的咨询的数据进行统计上的倾向的分析的麻烦，此外，在多种语言间共享信息的情况下，在该翻译处理中，伴随着长篇文章的翻译，必须要行文结构解析等，需花费用于在多种语言间共享信息的成本。

[专利文献1]日本专利特开2003-50883号公报《技术支援通信系统和技术支援方法》

发明内容

本发明的第一目的在于，提供能够使用收集的关于咨询和故障的数据，容易地对统计上的倾向进行分析的输入画面处理装置、终端和呼叫中心业务管理系统。

此外，本发明的第二目的在于，提供能够容易地在多语言间共享收集的关于咨询和故障的数据的输入画面处理装置、终端和呼叫中心业务管理系统。

本发明的第一方式的输入画面处理装置是在与用网络连接的终端之间进行输入画面相关的数据处理的装置，该输入画面输入涉及来自用户的咨询的数据。该输入画面处理装置具备：输入画面存储部，存储多个输入画面，该多个输入画面具有应对来自用户的技术性咨询或故障恢复的咨询的多个输入栏；输入画面处理部，选择存储在上述输入画面存储部的输入画面并使之显示在终端；和用户数据存储部，根据来自终端的输入画面的保存请求，将对上述多个输入栏输入的输入数据和能够从多个进展状况中选择任意进展状况的选择部的选择结果数据作为用户数据加以存储。

这里，在输入画面的各输入栏中，来自用户的咨询设定为名词或以助词连接多个名词的语句(“…”的“…”等)、表示装置的型号等的字母数字等。由此，通过检索将设定于任一个输入栏的名词等作为关键词加以存储的用户数据，能够使用收集的关于咨询和故障的数据，容易地对统计上的倾向进行分析。

本发明的第二方式的输入画面处理装置是在上述第一方式中，进一步具备文章生成部的结构，该文章生成部根据来自终端的文章生成指示，利用对上述多个输入栏输入的输入数据和上述选择部的选择结果数据，生成与该输入画面对应的文章。

这里，通过上述选择部选择咨询的进展状况，由此多个输入栏的连接关系更明确，在具有以统计上的倾向的分析为主要着眼点的显示形式的输入画面中，也能够高精度地进行向以操作者的理解为主要着眼点的自由记述形式的输入画面的转移。