[发明专利]一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法

权利要求书

1.一种分布式呼叫中心系统，其特种在于：

所述呼叫中心分布式系统包括：按区域设置的呼叫服务端(100、101)、交换机(102、103)和对各所述呼叫服务端(100、101)进行话务分布式转移控制的监控端(104)；

其中，所述呼叫服务端(100、101)包括监控服务部(107、110)和计算机电信集成服务部(105、108)，所述监控服务部(107、110)与相对应的所述计算机电信集成服务部(105、108)之间可进行状态互检，所述交换机(102、103)与相对应的所述计算机电信集成服务部(105、108)连接，各区域设置的所述交换机(102、103)相互连通，所述监控端(107)根据各所述呼叫服务端坐席(111、112)空闲状态进行话务分布式转移控制。

2.根据权利要求1所述分布式呼叫中心系统，其特种在于：所述交换机(102、103)为哈理斯交换机，在所述哈理斯交换机(102、103)内设置有数字IP网关板，所述分布式呼叫中心系统内各所述交换机借助所述数字IP网关板进行组网。

3.根据权利要求1所述分布式呼叫中心系统，其特种在于：所述监控端(104)为中央处理器，通过所述中央处理器对各所述呼叫服务端(100、101)进行统一监控和话务分布式转移控制。

4.根据权利要求1所述分布式呼叫中心系统，其特种在于：所述计算机电信集成服务部(105、108)为计算机电信集成服务器，各所述计算机电信集成服务器在所述分布式呼叫中心系统内设置有备选计算机电信集成服务器(106、109)。

5.一种话务分布式转移方法，其特种在于：所述话务分布式转移方法包括步骤：

A1：通过所述本地监控服务部(107)检测本地坐席状态；

A2：通过所述本地监控服务部(107)向所述本地计算机电信集成服务部(105)发出坐席溢出话务请求；

A3：通过所述本地计算机电信集成服务部(105)将坐席溢出话务请求发送至所述监控端(104)，通过所述监控端(104)进行话务资源分配；

A4：所述本地计算机电信集成服务部(105)根据所述监控端(104)发送的所述话务资源分配信息通过所述交换机(102)将话务请求转移到空闲区域设置的呼叫服务端(101)。

6.根据权利要求5所述话务分布式转移方法，其特种在于：所述步骤A1进一步包括子步骤：

A11：通过所述本地监控服务部(107)与所述本地计算机电信集成服务部(105)之间进行状态互检；

A12：所述本地计算机电信集成服务部(105)检测到所述本地监控服务部(107)无响应时，将此信息发送至所述监控端(104)，通过所述监控端(104)通知系统维护人员；

A13：通过所述本地监控服务部(107)检测所述本地计算机电信集成服务部(105)运行状态、当前话务情况、客户排队情况和接听率，得到本地坐席状态。

7.根据权利要求6所述话务分布式转移方法，其特种在于：所述步骤A11中所述本地监控服务部(107)与所述本地计算机电信集成服务部(105)之间进行状态互检的方式为心跳检测。

8.根据权利要求5所述话务分布式转移方法，其特种在于：所述步骤A2进一步包括子步骤：

A21：当所述本地监控服务部(107)检测到当前有话务溢出时，根据制定的话务分配策略，制定溢出话务请求；

A22：通过所述本地监控服务部(107)向所述本地计算机电信集成服务部(105)发出所述溢出话务请求。

9.根据权利要求5所述话务分布式转移方法，其特种在于：所述步骤A3进一步包括子步骤：

A31：通过所述本地计算机电信集成服务部(105)将坐席溢出话务请求发送给所述监控端(104)；

A32：通过所述监控端(104)进行统计、分析查找到当前空闲坐席最多的呼叫服务端，作为目的呼叫服务端(101)；

A33：通过所述监控端(104)将查找到的所述目的呼叫服务端(101)信息回复给所述本地计算机电信集成服务部(105)。

10.根据权利要求5所述话务分布式转移方法，其特种在于：所述步骤A4进一步包括子步骤：

A41：所述本地计算机电信集成服务部(105)将对所述目的呼叫服务端(101)的话务溢出请求发送给所述本地服务器(102)；

A42：通过所述本地服务器(102)将对所述目的呼叫服务端的话务溢出请求借助基于网际协议的语音持术发送给所述目的呼叫服务端交换机(103)；

A43：通过所述目的呼叫服务端交换机(103)将所述话务溢出请求发送给所述目的呼叫服务端(101)，完成所述话务请求的转移。