[发明专利]一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法

说明书

技术领域

本发明涉及分布式技术，具体涉及一种在大型呼叫中心系统下以地区为单位进行管理的一种分布式呼叫中心系统，及运用该系统进行话务分布式转移的方法。

背景技术

随着社会发展，在当今网络经济时代，企业的服务已经不仅仅是满足现实、本地的需要，而是为了更好的满足企业全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要。建设分布式呼叫中心已是许多企业日渐迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相对独立呼叫中心组成，他们之间的关系是对等关系或是隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资料、功能上互相协作，为用户提供最大限度服务。

目前呼叫中心系统建立在以市区为单位的客户服务呼叫中心系统，每个市区有独立的数据库，计算机电信集成(CTI-Computer TelephonyIntegration)、RMS、自动语音应答(IVR)、坐席等客服软件，每个呼叫中心负责本区域的客户服务，当某时刻某地区呼叫话务量增大，超标时，当地呼叫电话会出现等待情况，然而其他市区呼叫中心客服坐席却处于空闲状态，这时就会出现不能充分利用坐席资源为客户进行及时服务的技术问题。

从而体现建立一个大型分布式呼叫中心系统，对各地整体和局部话务内部闭环控制，提高呼叫中心的整体运作水平重要性。

发明内容

为了解决现有技术中存在的每个呼叫服务中心只负责本区域内容户服务，当某时刻某地区呼叫话务量增大，超标时，当地呼叫电话会出现等待情况，然而其他区域呼叫中心客服坐席却处于空闲状态，从而出现不能充分利用坐席资源为客户进行及时服务的技术问题。本发明提供了一种分布式呼叫中心系统及话务分布式转移方法。

本发明解决现有技术问题所采用的技术方案为提供一种分布式呼叫中心系统，所述呼叫中心分布式系统包括：按区域设置的呼叫服务端、交换机和对各所述呼叫服务端进行话务分布式转移控制的监控端；其中，所述呼叫服务端包括本地监控服务部和本地CTI服务部，所述本地监控服务部与所述本地CTI服务部之间可进行状态互检，所述交换机与所述本地CTI服务部连接，各区域设置的所述交换机相互连通，所述监控端根据各所述呼叫服务端坐席空闲状态进行话务分布式转移控制。

根据本发明的一优选实施例：所述交换机为哈理斯交换机，在所述哈理斯交换机内设置有EEG数字IP网关板，所述分布式呼叫中心系统内各所述交换机借助所述EEG数字IP网关板进行组网。

根据本发明的一优选实施例：所述监控端为中央处理器，通过所述中央处理器对各所述呼叫服务端进行统一监控和话务分布式转移控制。

根据本发明的一优选实施例：所述CTI服务部为CTI服务器，各所述CTI服务器在所述分布式呼叫中心系统内设置有备选CTI服务器。

为了解决现有技术问题，本发明还提供了一种话务分布式转移方法，所述话务分布式转移方法包括步骤：第一步、通过所述本地监控服务部检测本地坐席状态；第二步、通过所述本地监控服务部向所述本地CTI服务部发出坐席溢出话务请求；第三步、通过所述本地CTI服务部将坐席溢出话务请求发送至所述监控端，通过所述监控端进行话务资源分配；第四步、所述本地CTI服务部根据所述监控端发送的所述话务资源分配信息通过所述交换机将话务请求转移到空闲区域设置的呼叫服务端。

根据本发明的一优选实施例：所述第一步进一步包括子步骤：一、通过所述本地监控服务部与所述本地CTI服务部之间进行状态互检；二、所述本地CTI服务部检测到所述本地监控服务部无响应时，将此信息发送至所述监控端，通过所述监控端通知系统维护人员；三、通过所述本地监控服务部检测所述本地CTI服务部运行状态、当前话务情况、客户排队情况和接听率，得到本地坐席状态。

根据本发明的一优选实施例：所述本地监控服务部与所述本地CTI服务部之间进行状态互检的方式为心跳检测。

根据本发明的一优选实施例：所述第二步进一步包括子步骤：一、当所述本地监控服务部检测到当前有话务溢出时，根据制定的话务分配策略，制定溢出话务请求；二、通过所述本地监控服务部向所述本地CTI服务部发出所述溢出话务请求。

根据本发明的一优选实施例：所述第三步进一步包括子步骤：一、通过所述本地CTI服务部将坐席溢出话务请求发送给所述监控端；二、通过所述监控端进行统计、分析查找到当前空闲坐席最多的呼叫服务端，作为目的呼叫服务端；三、通过所述监控端将查找到的所述目的呼叫服务端信息回复给所述本地CTI服务部。