[发明专利]进行可视电话通信的呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及与移动电话或可视电话等可输出影像的可视电话终端进行可视电话通信的呼叫中心系统，本发明特别涉及替代操作者的影像或声音而使用动漫(animation)或合成声音等预定影像或预定声音的呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心系统经由公共加入者电话网或因特网等公共网从客户等处接受电话呼叫。在所涉及的呼叫中心系统中，还提出了如下方案：不仅可以进行声音通话，还可以使用可视电话功能在客户和操作者之间进行面对面通话。

例如，在专利文献1中公开的技术中，呼叫中心系统通过符号(character)应答来显示内容，所述内容包括根据对可视电话终端的个人认证结果预先制作的一连串的处理，在相关的内容中不可继续处理时，通过该客户的输入操作，接受向操作终端的连接请求。

【专利文献1】日本特开2005-51554号公报

但是，所涉及的现有技术中存在如下问题：通过内容的处理状况或客户的输入操作来机械地切换符号应答和面对面通话，所以当操作者判断为不适合以面对面方式进行应答时或对于重要客户需要始终进行面对面通话时，不能适当应对。

发明内容

本发明的目的在于，提供一种呼叫中心系统，其能够灵活地进行内容应答这样的自动应答或操作者进行的面对面应答等客户应对。

本发明的呼叫中心系统，其包括分别具备照相机和话筒(microphone)的多个操作终端，且其针对来自可视电话终端的每个通话请求，在该可视电话终端和该多个操作终端之中的任意一个终端之间设定信道，进行可视电话通信，所述呼叫中心系统的特征在于，其具备：影像数据保持单元，其保持预定影像数据；影像设定单元，其根据影像设定指令，进行如下设定：替代从照相机得到的影像信号而将通过再生该预定影像数据来得到的影像信号提供给该信道；以及影像设定指令单元，其生成该影像设定指令，将该影像设定指令提供给该影像设定单元。

发明效果

根据本发明的呼叫中心系统，能够灵活地进行内容应答这样的自动应答或操作者进行的面对面应答等客户应对。

附图说明

图1示出本发明的实施例，是示出包括呼叫中心系统的整体结构的框图。

图2是示出用户信息数据库中包含的每个操作者用户信息表的设定例的图。

图3是示出本发明的实施例中的操作画面的图。

图4是示出来电时的动作程序的流程图。

图5是示出通话时的动作程序的流程图。

符号说明

101移动电话；102可视电话；103公共网；104IP网；105呼叫中心系统；106公共网网关服务器；107IP网网关服务器；108LAN；109呼叫管理服务器；110用户认证服务器；111代理应答服务器；112a、112b操作终端；113影像/声音数据库；114认证处理部；115影像转换处理部；116声音转换处理部；117影像处理部；118声音处理部；119影像/声音切换处理部；120用户信息数据库；121照相机；122话筒；123影像再生部；124声音再生部；125影像再生装置；126声音再生装置；1201、1202每个操作者用户信息表。

具体实施方式

参照附图，详细说明本发明的实施例。

图1示出本发明的实施例，示出包括呼叫中心系统的整体结构。移动电话101和可视电话102是以影像和声音方式进行通话的可视电话终端。并且，公共网103是将移动电话和呼叫中心系统105连接的电话网，IP网104是将可视电话和呼叫中心系统105连接的IP电话网。

呼叫中心系统105进行来自移动电话101或可视电话102的来电的接收和应答。实际的应答由操作终端112a和112b经由设置于移动电话101或可视电话102之间的信道进行。本图中，示出了2个操作终端112a和112b，但本发明不限于2个，也可以包括3个以上的操作终端。