[发明专利]能够提供帮助内容的信息服务

说明书

发明领域

本发明涉及信息服务领域，尤其注重于使用客户服务系统，用来给应用桌面软件的用户提供帮助的信息服务，但不专指该服务。

背景技术

近期，计算机应用的迅速增长和功能强大的软件的持续增多已经带来了其自身的问题，尤其在商业环境中有效使用软件是很重要的考虑方面。由于应用已经更加强大，所以也更复杂，具有所谓的直观用户接口，它不能向普通用户提供有效使用特殊软件包的充分信息。由于用户手册和在线帮助文件都难于使用且经常不能快速解释用户遇到的问题，所以分发用户手册和提供在线帮助文件的方向未能减少这些问题。

有时，从软件开发者或供应商提供的电话信息线路或者供应商或支持该特殊软件包的组织的电子邮件得到帮助。然而，用户通常会使用许多不同的软件包，因而必须向许多不同的供应商寻求帮助。因特网的开发已经为用户提供了获得帮助的其它方法，例如，新闻组的论坛。无论如何，所有寻求帮助的上述方法都耗时，用户发现他的具体问题之前，不得不浏览大量资源。

发明概述

为了避免上述问题，本发明提供了一种响应用户请求经远程通信链接为用户提供信息的方法，包括提供显示给用户的多个用户可选的选项，每个所述选项涉及不同的请求信息的方法，所述多个选项包含用e-mail请求信息的选项、经语音数据链接请求信息的选项和经电话链接请求信息的选项，该方法还包括：无论用户选哪个选项，在公共路由节点接收用户请求；和按照用户所选的选项为用户请求提供响应。

有利地是，根据用户的特殊环境和要求，用户即时用访问帮助信息的许多不同方法，且能选择最适于他或她的支持方法。另外，可为用户提供对信息供应商支持的所有软件包的单个信息源的访问。

可以产生自动响应来响应用户请求。或者，信息供应商可以为选择正确的响应而产生多个可能的响应。

该方法可以包含按照用户所选的选项给信息供应商传递用户请求的步骤。可以按照诸如运行条件的预定标准传递用户请求，例如，信息供应商可用度或与同一用户的先前请求有关的存储信息。

也可以向用户提供请求知识数据库搜索的选项，可将得到的请求分别从公共路由节点直接传递到知识数据库。或者，该请求可以传递到构成用来将请求递给知识数据库的公共路由节点。

根据本发明，还提供了用于向客户提供信息服务的服务器，其客户服务器构成包括：用于提供向用户显示的多个用户可选选项的装置，每个所述选项涉及请求信息的不同方法，所述多个选项包含用e-mail请求信息的选项、经语音数据链接请求信息的选项和经电话链接请求信息的选项；公共路由装置，用于无论用户选哪个选项都接收用户请求；和按照用户所选的选项对用户请求提供响应的装置。

附图简要说明

现在参考附图描述本发明的实施例，其中：

图1说明了用网页浏览器看到的信息服务网站的主页；

图2是显示根据本发明的客户服务器系统的示意图；和

图3是说明图2的客户服务器系统操作的示意性流程图。

具体实施方式

参考图1，经例如因特网网站1提供对根据本发明的信息服务的访问。该网站包含说明该站的文本2及对用户访问该站的帮助。该网站也包含多个图标3-7，它们与用户可用的选项关联，本文中指“语音法(voicemagic)3”、“聊天法(chatmagic)4”、“邮件法(mailmagic)5”、“回呼法(callbachmagic)6”、“搜索法(searchmagic)7”选项。用户可以通过开始时用注册图标8注册站点来访问这些选项，然后，他或她每次使用该服务时，用注册程序分配的用户名和密码经登录图标9登录。注册程序与例如获得用户的姓名、地址和联系细节点以及诸如信用卡号的支付细节点有关。下面，更详细地说明了用户可选的选项。