[发明专利]一种投诉处理的方法和系统在审
| 申请号： | 201310288121.6 | 申请日： | 2013-07-08 |
| 公开（公告）号： | CN104281615A | 公开（公告）日： | 2015-01-14 |
| 发明（设计）人： | 武强 | 申请（专利权）人： | 中国移动通信集团甘肃有限公司 |
| 主分类号： | G06F17/30 | 分类号： | G06F17/30 |
| 代理公司： | 北京中誉威圣知识产权代理有限公司 11279 | 代理人： | 郭振兴;丛芳 |
| 地址： | 730070 甘肃*** | 国省代码： | 甘肃;62 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种投诉处理的方法和系统，该方法包括输入投诉文本；分析投诉文本与投诉解决方案数据的相关性，确定样本数据；训练神经网络对投诉文本的识别；识别系统结果与实际结果，进行误差分析，并修改对应的权值。本发明的技术方案由于采用文本空间向量表示，将投诉文本可以准确分类，避免了由于文本语言表达问题，更能方便工作人员对于投诉情况进行归类、分析，也便于系统后续处理，而且训练样本不大、具有自主学习能力的BP神经网络对于传统的手工处理模式，具有投诉定位快、问题修正快、完全自动化的优势。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 投诉 处理 方法 系统 | ||
【主权项】：
1.一种投诉处理的方法，其特征在于，包括以下步骤：输入投诉文本；分析投诉文本与投诉解决方案数据的相关性，确定样本数据；训练神经网络对投诉文本的识别；识别系统结果与实际结果，进行误差分析，并修改对应的权值；还包括以下步骤：将系统已归档用户满意的投诉回复进行筛选，并将用户满意投诉回复进行文本向量转换，形成一个投诉回复结果池R；系统处理的向量结果是S，采用结果自动匹配算法将S的文本向量向客服系统输出；接收客服系统反馈的用户满意的投诉结果向量R，将结果文本向量R与系统输出结果S进行误差分析比对。
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