[发明专利]预测呼叫中心的性能有效
| 申请号： | 201110447134.4 | 申请日： | 2011-12-28 |
| 公开（公告）号： | CN103037110B | 公开（公告）日： | 2017-04-12 |
| 发明（设计）人： | 本尼·马休;马诺·那比亚 | 申请（专利权）人： | 塔塔咨询服务有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/22 | 分类号： | H04M3/22 |
| 代理公司： | 广州粤高专利商标代理有限公司44102 | 代理人： | 倪小敏 |
| 地址： | 印度孟买马哈拉施*** | 国省代码： | 暂无信息 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种预测呼叫中心性能的系统和方法。在一个实施例中，所述预测呼叫中心性能的方法包括接收涉及呼叫中心的至少一个资源的详情，从而基于该接收的详情生成代表该至少一个资源的至少一个资源模型。该方法还进一步包括接收与该至少一个资源模型相关的至少一个工作流参数，从而基于该至少一个工作流参数生成至少一个报告，所述报告反映呼叫中心提供的服务质量。 | ||
| 搜索关键词： | 预测 呼叫 中心 性能 | ||
【主权项】：
一种预测呼叫中心性能的方法，所述方法包括：由资源管理模块（118）接收涉及呼叫中心的资源的详情，其中所述资源包括至少一个代理人和对所述呼叫中心的多个呼入请求，并且其中涉及资源的详情包括资源的一个或多个类别及在所述资源的一个或多个类别中的一个或多个实体的类型；由所述资源管理模块（118）通过使用所接收的详情来生成一个或多个资源模型，以代表资源的一个或多个类别和/或在资源的类别中的一个或多个实体；由所述资源管理模块（118）为每个资源模型定义多种资源属性，并且其中所述多种资源属性反映所述资源的特征；由工作流管理模块（120）接收与所述一个或多个资源模型相关的至少一个工作流参数，并且所述至少一个工作流参数反映用于服务所述多个呼入请求中的一个呼入请求的活动；和由报告生成模块（122）基于所述一个或多个资源模型、所述多种资源属性和所述至少一个工作流参数，通过模拟所述呼叫中心的一个或多个运作，来生成所述呼叫中心的模拟模型；由所述报告生成模块（122）基于所述至少一个工作流参数，通过利用所述呼叫中心的所述模拟模型来生成所述呼叫中心的性能指标，以预测所述呼叫中心的性能。
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