[发明专利]用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

权利要求书

1.一种用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的方法，包括：

在第一时间段期间，由通信地耦合到联系中心系统并被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，使用第一配对策略配对第一多个联系；

在晚于所述第一时间段的第二时间段期间，由所述至少一个计算机处理器，使用不同于所述第一配对策略的第二配对策略配对第二多个联系；

在晚于所述第二时间段的第三时间段期间，由所述至少一个计算机处理器，使用不同于所述第二配对策略的第三配对策略配对第三多个联系；

在晚于所述第三时间段的第四时间段期间，由所述至少一个计算机处理器，使用不同于所述第一配对策略和所述第三配对策略的第四配对策略配对第四多个联系；

由所述至少一个计算机处理器基于使用所述第一配对策略和所述第三配对策略配对所述第一多个联系和所述第三多个联系的结果确定第一业绩度量；

由所述至少一个计算机处理器基于使用所述第二配对策略和所述第四配对策略配对所述第二多个联系和所述第四多个联系的结果来确定第二业绩度量；以及

由所述至少一个计算机处理器输出能够比较所述第一业绩度量和所述第二业绩度量的数据，

其中，所述第一时间段、所述第二时间段、所述第三时间段和所述第四时间段的每个时间段是在相应的每个时间段之前确定的，

其中，对于所述第一多个联系、所述第二多个联系、所述第三多个联系和所述第四多个联系中的每个联系，使用分别关联的第一配对策略、第二配对策略、第三配对策略或第四配对策略将每个联系与各个坐席相连接；以及

其中，所述第一配对策略、所述第二配对策略、所述第三配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括下述配对策略，该配对策略包括不需要关于任何坐席的信息的在至少两个联系之间的比较。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略、所述第二配对策略、所述第三配对策略和所述第四配对策略中的至少一个是行为配对策略。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略和所述第三配对策略是行为配对策略。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略和所述第三配对策略是相同的，或者所述第二配对策略和所述第四配对策略是相同的。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，不包括不需要关于任何坐席的信息的在至少两个联系之间的比较的配对策略是以下至少之一：

先进先出(FIFO)配对策略，

等待时间最长的联系配对策略，

随机选择的联系配对策略，

基于优先级的路由配对策略，以及

优先级最高的联系配对策略。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中，所述比较包括：由所述至少一个计算机处理器选择多个联系。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中，所述比较包括：所述至少一个计算机处理器不选择联系。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中，所述比较包括：由所述至少一个计算机处理器选择恰好一个联系。

9.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中，所述比较是至少两个联系之间的最终比较，以选择所述至少两个联系之一用于连接到坐席。

10.根据权利要求1所述的方法，其中，将多个坐席中的每一个与来自所述第一多个联系的至少一个联系、来自所述第二多个联系的至少一个联系、来自所述第三多个联系的至少一个联系以及来自所述第四多个联系中的至少一个联系配对。