[发明专利]一种酒店服务与管理方法

说明书

技术领域

本发明涉及酒店管理技术领域，尤其涉及一种使用更方便、沟通更容易、管理更高效的酒店服务与管理方法。

背景技术

目前，酒店的管理服务都是基于传统的电话呼叫中心发起的，或通过短信方式发送服务工单到服务员。随着微信应用的兴起，也有通过微信群进行服务需求派发，而采用这种方法需要酒店建立多个微信用户群，在群里发起服务，汇报服务进展。

上述方法均存在一定的缺点：

采用传统服务中心的方式，服务员通过短信，与服务中心很难实现实时双向的交流，存在沟通不及时的情况。采用微信方式，对派发的工单无法进行统计分析，也做不到有针对性的分派工作。

上述的方式，酒店客人只能通过电话或者直接对服务员发起服务需求，没有形成客人与酒店服务的良性互动，客人体验不方便。

因此，需要一种新型的酒店管理方法，以同时满足客人和酒店方的各方需求，更便于客人和酒店方的互动，带给客户更好的体验。

发明内容

为了解决现有技术中的问题，本发明的目的是提供一种酒店服务与管理方法，其为客人访问酒店服务提供了最大的方便，打通了客人与服务之间的障碍，为客人提供了最及时的服务响应，并提升了酒店的服务效率，同时提升了客人对酒店的服务体验，还拓展了酒店的服务范围，给酒店提供更多的营销机会和展示平。

为了实现上述目的，本发明采用的技术方案是：

本发明提供了一种酒店服务与管理方法，其包括互动服务流程管理模块和酒店内部流程管理模块，

所述互动服务流程管理模块的工作方法包括以下步骤：

S1、酒店客人通过酒店系统入口，向酒店提出服务需求，其中，所述酒店系统入口包括移动APP、微信服务公众号、酒店小程序服务系统；

S2、酒店收到客人服务需求，并对提出需求的酒店客人进行身份认证；

S3、按照酒店内部流程管理模块分发服务；

S4、服务完成，客人对服务支付费用并点评，酒店对服务进行统计；

所述酒店内部流程管理模块的工作方法包括以下步骤：

T1、酒店服务工单的发起；

T2、酒店服务工单的实施：将工单发送给制定的服务人员进行实施；

T3、工单实施结束，修改工单状态，统计相应的工单数据。

优选的，所述身份认证过程的方法包括以下几种：

A、客人在移动APP、微信服务公众号、酒店小程序服务系统中输入自己的身份信息进行认证；

B、通过扫描客户所在客房的二维码，直接确定客人的身份信息；

C、从客人提供的信息或小程序的位置信息中，提取客人的身份信息，并接入酒店的PMS系统得到入住客人的信息，将所提取的身份信息与入住信息进行对比，确认客人的身份。

进一步优选的，所述支付费用的方法包括：a、费用直接计入房账，由系统与酒店PMS系统接口实现对接完成；b、通过互联网支付方式进行消费支付；c、通过银行卡直接支付。

更进一步优选的，所述服务工单包括客人发起的日常服务工单和酒店内部的日常维修和保养工单。

再进一步优选的，客人发起日常服务工单的方式包括客人通过移动APP、微信公众服务号、酒店小程序服务系统或电话方式中的一种发起。所述酒店内部的日常维修和保养工单是定时定期由PMS系统自动发起的。

所述统计的工单数据包括所完成工单的工作量和工作效率。

通过采用以上技术方案，本发明一种酒店服务与管理方法与现有技术相比，其有益效果为：

1、采用本发明的酒店服务与管理方法，可以打通酒店客人、服务、酒店PMS系统，让酒店的服务更加接近客人的需求，提升了酒店的服务效率，同时提升了客人对酒店的服务体验。

2、通过本技术的应用，客人可以从多方面对酒店的服务进行了解，也实现了酒店的线下与线上服务的结合，大大的拓展了酒店的服务范围，给酒店提供更多的营销机会和展示平台。

3、本发明服务流程的管理方法，采用了最新的智能移动技术，实现了传统酒店服务的管理；并采用了云端技术，方便系统的部署、更新、使用。

4、本发明中对客人相应的流程，通过移动智能终端，即可发起服务需求，更加符合客人日常的使用习惯，且通过多种终端软件的结合，给客人访问酒店服务，提供了最大的方便，打通客人与服务之间的障碍，为客人提供了最及时的服务响应。

附图说明

图1为本发明一种酒店服务与管理方法的服务流程逻辑框架图；