[发明专利]自然语言客户自动应答方法和系统

说明书

本发明公开一种自然语言客户自动应答方法和系统。该方法包括：查询数据库，获得用户原始问题的答案，其中所述答案为数据库中满足条件的实例，实例的所有属性作为候选槽位；判断答案数量是否大于预定值；若答案数量大于预定值，则向用户提出反问；若答案数量不大于预定值，则判断是否查询到答案；若查询到答案且答案数量不大于预定值，则向用户返回答案。本发明以用户需求为服务的出发点，用户只需要描述问题即可，不需要用户预先了解服务内容；可以直接根据用户对实际需求的自然语言描述便可以获取用户所需求的信息。

技术领域

本发明涉及自然语言处理领域，特别涉及一种自然语言客户自动应答方法和系统。

背景技术

客户服务系统是一个业务流程、战略和技术相协调的系统，它为用户提供了获取信息的恰当渠道，通过互动的对话的方式来创造客户价值和企业价值。

人工坐席应答和自动应答是目前最重要两种客户问答系统。

人工坐席应答虽然能够提供更好的用户服务体验，但仍有以下缺陷：

1、人工成本高，需要大量人员降低用户等待服务时间；

2、重复工作多，在处理一般性的服务内容时，存在大量简单重复性的劳动；

3、专业要求高，在处理复杂的服务流程和业务信息时，需要大量时间提高服务熟练程度。

自动应答问答系统可以极大地弥补人工坐席应答的不足，具有以下优点：

1、节约人力成本，可以部分代替人工坐席应答的功能；

2、响应速度快，对于内容明确的问题能够高效回应；

3、不间断服务，自动应答可以做到7x24小时无休服务。

但是，现有的自动应答系统大多逻辑简单、功能单一，忽略了用户历史问题的上下文信息；当用户意图复杂或不够明确时，往往答非所问或拒绝回答，用户体验较差；同时，传统的自动应答系统理解用户需求的能力差，用户需要了解服务项目后才能正确选择并接受服务，不能针对用户需求提供正确的服务内容。同时，现有的siri、微软小冰等聊天机器人更多的应用场景是闲聊而非查询精确知识，与本文所述专业领域问答系统分属不同领域。

现有自动问答系统主要分为三种，分别是基于按键指令的自动应答、基于关键字提取的自动应答和基于通用自然语言处理的自动应答。三类系统分别存在以下不足：

基于按键指令的自动应答：

1、被动服务：用户必须了解所有服务项目后才能选择出正确的服务类型；

2、灵活性差：交互逻辑固定，理解用户需求的能力差，用户体验差。

基于关键字提取的自动应答：

1、智能性差：不具备自然语言处理和理解能力，不能模糊理解用户需求，不具备理解用户请求的能力，用户必须提供正确的关键字，才能开展服务。

2、拓展性差：关键字提取的规则均为人工设置，不具备快速自动拓展能力，需要人工持续更新。

基于通用自然语言处理的自动应答：

1、不具备处理复杂服务逻辑的能力：只能进行简单的应答功能，在特定应用领域处理能力不足。

发明内容

鉴于以上技术问题，本发明提供了一种自然语言客户自动应答方法和系统，不需要用户预先了解服务项目既可开始服务过程。

根据本发明的一个方面，提供一种自然语言客户自动应答方法，包括：

查询数据库，获得用户原始问题的答案，其中所述答案为数据库中满足条件的实例，实例的所有属性作为候选槽位；