[发明专利]在线客服应答系统及方法

说明书

本发明公开了一种在线客服应答系统及方法。该在线客服应答系统中，咨询终端，用于接收咨询用户输入的咨询问题并发送给后台服务器；后台服务器，用于接收咨询问题，并判断咨询问题是否存在预设答案；若存在，则将预设答案发送给咨询终端；若不存在，则对咨询问题进行分类，将同一类型的咨询问题发送给答复终端；答复终端，用于接收并显示同一类型的咨询问题，接收答复用户输入的与咨询问题相对应的详细答案，并将详细答案发送给后台服务器；后台服务器，还用于接收详细答案并发送给咨询终端；咨询终端，还用于接收并显示预设答案或详细答案。该在线客服应答系统可直接将预设答案发送给咨询终端，提高答复效率，并有效降低答复用户工作量。

技术领域

本发明涉及计算机软件技术领域，尤其涉及一种在线客服应答系统及方法。

背景技术

在银行、证券、保险等金融行业，传统咨询服务只有电话渠道，即客户只能通过拨打客服电话进行业务咨询。客户在拨打客服电话咨询业务时，通常会因客服电话业务繁忙而无法接通，降低客户对金融机构服务的认同度。随着互联网技术和即时通信技术的发展，现有金融机构通常设有在线客服应答系统，以满足客户在线即时咨询的需求。

现有在线客服应答系统可有效避免因客服电话业务繁忙而无法对客户的咨询问题进行及时答复的现象发生，但需大量答复人员通过答复终端对咨询问题进行回复，成本较大且效率较低；而且，内容相同的多个咨询问题可能会被后台服务器随机分配到不同答复终端，由不同答复人员进行答复，导致不同答复人员进行重复工作，影响在线客服应答系统的处理效率.且容易导致资源浪费。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有在线客服应答系统中，由答复人员对咨询问题进行直接回复所存在的不足，提供一种在线客服应答系统及方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种在线客服应答系统，包括咨询终端、后台服务器和答复终端；

所述咨询终端，用于接收咨询用户输入的咨询问题，并将所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，用于接收所述咨询问题，并判断所述咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将所述预设答案发送给所述咨询终端；若不存在预设答案，则对所述咨询问题进行分类，将同一类型的所述咨询问题发送给同一所述答复终端；

所述答复终端，用于接收并显示同一类型的所述咨询问题，接收答复用户输入的与所述咨询问题相对应的详细答案，并将所述详细答案发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述详细答案，并将所述详细答案发送给所述咨询终端；

所述咨询终端，还用于接收并显示所述预设答案或所述详细答案。

优选地，所述判断所述咨询问题是否存在预设答案，包括：

采用文本预处理算法对所述咨询问题进行预处理；

采用关键词提取算法对所述咨询问题进行关键词特征提取，以获取所述咨询问题的关键词；

采用潜在语义分析算法对所述关键词进行处理，以获取与所述关键词相对应的潜在关键词；

采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与所述潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定所述预设问答库中与所述预设问题相对应的答案为所述预设答案。

优选地，所述后台服务器，还用于在所述咨询问题不存在预设答案时，判断所述咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将所述咨询问题与对应的详细答案存储在所述预设问答库。

优选地，所述后台服务器，还用于判断所述咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与所述投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将所述咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端进行答复。