[发明专利]在线客服应答系统及方法

权利要求书

1.一种在线客服应答系统，其特征在于，包括咨询终端、后台服务器和答复终端；

所述咨询终端，用于接收咨询用户输入的咨询问题，并将所述咨询问题发送给所述后台服务器；其中，所述咨询问题包括问题ID和与问题ID相关联的咨询用户ID，所述问题ID是用于识别咨询用户输入的咨询问题的唯一标识，以便于区别同一咨询用户通过所述咨询终端输入的不同咨询问题；所述咨询用户ID用于识别通过所述咨询终端提出咨询问题的不同用户；所述问题ID是按预设规则顺序或者采用随机数生成算法随机生成的；在所述咨询用户没有注册网站页面或专用APP的用户账户时，通过咨询终端输入咨询问题时，所述咨询问题的咨询用户ID是咨询终端的MAC地址；

所述后台服务器，用于接收所述咨询问题，并判断所述咨询问题是否存在预设答案；若存在预设答案，则将所述预设答案直接发送给与所述咨询用户ID相关联的所述咨询终端；若不存在预设答案，则对所述咨询问题进行分类，将同一类型的所述咨询问题发送给同一所述答复终端；其中，所述预设答案与所述问题ID和所述咨询用户ID相关联；所述后台服务器预先设置每一答复终端对应的答复用户所负责的问题类型，每一问题类型对应若干问题关键词，所述后台服务器在对不存在预设答案的咨询问题进行分类时，基于咨询问题的关键词确定其对应的问题类型，将同一类型的咨询问题发送给同一答复终端；

所述答复终端，用于接收并显示同一类型的所述咨询问题，接收答复用户输入的与所述咨询问题相对应的详细答案，并将所述详细答案发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述详细答案，并将所述详细答案发送给所述咨询终端；

所述咨询终端，还用于接收并显示所述预设答案或所述详细答案；

其中，所述判断所述咨询问题是否存在预设答案，包括：

采用文本预处理算法对所述咨询问题进行预处理；其中，所述文本预处理算法包括中文分词和停用词去除，所述中文分词指的是将一个汉字序列切分成一个一个单独的词，所述停用词是指在处理自然语言数据时自动过滤掉的字或词，包括英文字符、数字、数字字符、标识符号及使用频率特高的单汉字；

采用关键词提取算法对所述咨询问题进行关键词特征提取，以获取所述咨询问题的关键词；

采用潜在语义分析算法对所述关键词进行处理，以获取与所述关键词相对应的潜在关键词；其中，所述潜在关键词是与关键词含义相同或相似的词；

采用语义相似度算法判断预设问答库中是否存在与所述潜在关键词相对应的预设问题，若存在，则判定所述预设问答库中与所述预设问题相对应的答案为所述预设答案，具体为：后台服务器采用语义相似度算法计算关键词或潜在关键词与预设问答库中的预设问题的语义相似度；将语义相似度与预先设置的相似度阈值相比较，若语义相似度大于相似度阈值，则认为预设问答库中存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；若预设相似度不大于相似度阈值，则认为预设问答库中不存在与关键词或潜在关键词相对应的预设问题；其中，所述语义相似度算法包括基于树状层次的语义相似度算法或基于知网Hownet的语义相似度算法。

2.根据权利要求1所述的在线客服应答系统，其特征在于，所述后台服务器，还用于在所述咨询问题不存在预设答案时，判断所述咨询问题的问题类型是否为常规问题；若是常规问题，则将所述咨询问题与对应的详细答案存储在所述预设问答库。

3.根据权利要求1所述的在线客服应答系统，其特征在于，所述后台服务器，还用于判断所述咨询问题的问题类型是否为投诉类问题；若是投诉类问题，则获取与所述投诉类问题相对应的预设答复用户ID，并将所述咨询问题发送给预设答复用户ID对应的答复终端进行答复。

4.根据权利要求1所述的在线客服应答系统，其特征在于，所述咨询终端，还用于在接收并显示所述预设答案时，再接收咨询用户基于同一所述咨询问题输入的再次咨询指令，并将所述再次咨询指令和所述咨询问题发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述再次咨询指令和所述咨询问题，基于所述再次咨询指令将所述咨询问题发送给所述答复终端进行答复。