[发明专利]对自动客户支持系统中的客户活动进行分类的方法和系统

说明书

技术领域

本发明的实施例一般涉及信息技术，且更具体而言涉及分类系统。

背景技术

尽管可以由人类代理（human agent）当面或通过电话来提供客户支持，近年来出现了大量的自动系统，其允许客户获取支持而不用人类联系（contact）。例子包括自动语音响应系统（VRS）和基于因特网的网站。但是，对这些自动客户支持系统的度量被证明存在挑战。一般度量涉及对与自动系统的客户联系的分类，并包括将联系分类为特定类别例如成功或失败的需要。这在技术支持系统的情形下尤其重要，在技术支持系统中确定客户是否解决了其问题是成功的关键度量。

在基于代理的计算机支持系统中，交互的成功或失败可以由代理、以及由其他度量例如用户花费了多少时间来解决其问题来确定。但是，对那些自动客户支持系统的有用性的度量经常凭借对客户的调查或采访，这需要客户的良好意愿或报酬。在这样的情形下，由于接收调查来宣泄其对使用系统的失望的不高兴的客户，或由于接收报酬的人们的特定人口特征，度量会变得有偏差。特别是在试图对用户在其交互中成效如何进行度量时，基于调查的度量可能以不可预测的方式影响到结果。

因此，需要这样的技术，其能够检查用户在自动系统中的活动的踪迹（例如，他/她读了哪些文档、从菜单中选择了哪些选项、以及提供了哪些信息），且基于此，根据预先指定的类别来对交互进行分类。

发明内容

在本发明的一个方面，提供了使用概率模型来对活动进行分类的技术。用于对自动客户支持系统中的客户活动进行分类的示例性计算机实现的方法可包括下列步骤：从自动客户支持系统获取输入，其中该输入包括自动客户支持系统中的客户活动的可观察度量；计算该输入对应于一个或多个概率模型中的一个的概率；以及通过考虑对应于最大计算概率的概率模型，使用该计算的概率对自动客户支持系统中的客户活动进行分类。

本发明的另一方面及其元素可以用有形地实现计算机可读指令的制造品的形式来实现，所述指令被实现时，使得计算机实现如这里所述的多个方法步骤。此外，本发明的另一方面及其元素可以用包含存储器和至少一个处理器的装置的形式来实现，该处理器耦合到存储器并可操作来执行所述方法步骤。

此外，本发明的又一个方面及其元素可以用实现这里描述的方法步骤的装置或其元素的形式来实现；该装置可以包括（i）硬件模块，（ii）软件模块，或（iii）硬件和软件模块的组合；（i）-（iii）中的任一个实现这里阐述的特定技术，且软件模块被存储在有形的计算机可读存储介质（或多个这样的介质）中。

根据结合附图阅读的说明性实施例的下列详细描述，本发明的这些和其他目标、特征和优势将变得明显。

附图说明

图1是示出根据本发明的实施例的描述了对自动技术支持网站的成功访问的隐马尔科夫模型（HMM）的图；

图2是示出根据本发明的方面的示例性实施例的框图；

图3是示出根据本发明的实施例的用于对自动客户支持系统中的客户活动进行分类的技术的流程图；以及

图4是示例性计算机系统的系统图，本发明的至少一个实施例可以在该计算机系统上实现。

具体实施方式

如这里所述，本发明的方面包括使用概率模型对自动客户支持系统中的客户活动进行分类。自动客户支持系统可以包括例如语音响应系统和互联网网站。分类系统的输入可以包括客户与自动系统交互的任何可观察度量。这可以包括例如客户/用户读取的文档、从菜单中选择了哪些选项、系统提供了哪些信息、以及对客户/用户情感状态的感知度量。

与现有方法相反，本发明的方面包括对用户活动建模，以识别例如用户在从网站获取信息时的成功或失败。而且，执行用户活动分类而没有用户干预。因此，概率模型被用于确定对应于用户（例如在使用网站时）的成功或失败的使用模式。本发明的一实施例还包括启用多个提示（cue），其避免诸如用户滚动文档而不阅读这样的情形。例如，本发明的实施例可以包括文档被用户发送到打印机的提示，这通常是用户找到了有用信息的信号。