[发明专利]对自动客户支持系统中的客户活动进行分类的方法和系统

权利要求书

1.一种用于对自动客户支持系统中的客户活动进行分类的方法，其中，该方法包括：

从自动客户支持系统获取输入，其中该输入包括自动客户支持系统中的客户活动的可观察度量；

计算该输入对应于一个或多个概率模型中的一个的概率；以及

通过考虑对应于最大计算概率的概率模型，使用该计算的概率对自动客户支持系统中的客户活动进行分类；

其中至少一个上述步骤由计算机设备来实现。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述自动客户支持系统包括语音响应系统。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述自动客户支持系统包括基于因特网的系统。

4.如权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个概率模型包括一个或多个隐马尔科夫模型。

5.如权利要求1所述的方法，其中，所述一个或多个概率模型包括具有隐藏状态的一个或多个概率模型，从而允许对客户的隐藏状态进行建模。

6.如权利要求1所述的方法，还包括：

使用一个或多个打标签的数据集来训练所述一个或多个概率模型。

7.如权利要求1所述的方法，还包括：

将代理生成的信息与机器捕获的数据进行组合；以及

使用组合的数据来对自动客户支持系统中的每个客户活动进行分类。

8.如权利要求1所述的方法，还包括：

通过使用动态编程方法使用一个或多个概率模型将所获取的输入划分为多个不同的联系。

9.如权利要求1所述的方法，其中，所获取的输入包括关于客户不和自动客户支持系统进行交互的一个或多个时间段的信息。

10.如权利要求9所述的方法，其中，客户不和自动系统交互的一个或多个时间段被映射为可观察活动序列中的一个或多个标记。

11.如权利要求1所述的方法，还包括：

提供一种系统，其中该系统包括至少一个不同的软件模块，每个不同的软件模块在有形的计算机可读可记录存储介质中实现，且其中，该至少一个不同的软件模块包括在硬件处理器上执行的用户步骤日志模块、活动识别模块和报告生成模块。

12.一种用于对自动客户支持系统中的客户活动进行分类的系统，包括：

至少一个不同的软件模块，每个不同的软件模块在有形的计算机可读介质上实现；

存储器；以及

至少一个处理器，其耦合到存储器并可操作用于：

从自动客户支持系统获取输入，其中该输入包括自动客户支持系统中的客户活动的可观察度量；

计算该输入对应于一个或多个概率模型中的一个的概率；以及

通过考虑对应于最大计算概率的概率模型，使用该计算的概率对自动客户支持系统中的客户活动进行分类。

13.如权利要求12所述的系统，其中，所述一个或多个概率模型包括一个或多个隐马尔科夫模型。

14.如权利要求12所述的系统，其中，所述一个或多个概率模型包括具有隐藏状态的一个或多个概率模型，从而允许对客户的隐藏状态进行建模。

15.如权利要求12所述的系统，其中，所述耦合到存储器的至少一个处理器还可操作用于：

使用一个或多个打标签的数据集来训练所述一个或多个概率模型。

16.如权利要求12所述的系统，其中，所述耦合到存储器的至少一个处理器还可操作用于：

将代理生成的信息与机器捕获的数据进行组合；以及

使用组合的数据来对自动客户支持系统中的每个客户活动进行分类。

17.如权利要求12所述的系统，其中，所获取的输入包括关于客户不和自动客户支持系统进行交互的一个或多个时间段的信息。

18.如权利要求17所述的系统，其中，客户不和自动系统交互的一个或多个时间段被映射为可观察活动序列中的一个或多个标记。