[发明专利]远程座席的接入监管方法与系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，特别涉及一种远程座席的接入监管方法与系统。

背景技术

随着通信技术的发展，越来越多的大型企业通过建立呼叫中心为客户提供服务。呼叫中心通过客服人员或者话务员接听企业用户来电，向企业用户提供产品咨询、售后支持、电话营销、投诉接应等服务，是企业对外提供服务的重要窗口。同时，随着互联网技术的迅速发展，基于云桌面技术的远程座席为呼叫中心提供了更灵活的实现方案。客服人员可以在呼叫中心之外的场所，通过远程接入登录呼叫中心，执行相关业务操作，例如接听企业用户来。远程座席的方案使得客服人员接收呼叫中心的调度与值班安排等不再受地点、时间条件的限制，更具灵活性。

然而，客服人员远程座席的办公环境通常远离呼叫中心的监管环境，与传统呼叫中心话房座席相比，存在更多的不可控因素。以虚拟专用网络（Virtual Private Network，VPN)作为远程接入手段的呼叫中心为例，目前，针对远程座席的接入控制和监控管理，仅仅通过普通VPN接入控制的方法，即通过在远程座席使用VPN时，验证远程座席的VPN用户名、密码的方式。在验证通过后，允许远程座席使用VPN接入呼叫中心。由于远程座席所具有的VPN用户名和密码仅仅提供了其身份的认证，不能提供针对呼叫中心业务特点的对远程座席的接入监管。

发明内容

根据本发明实施例的一个方面，所要解决的一个技术问题是：提供一种对远程座席接入的监管方法与系统，实现针对呼叫中心业务特点的远程座席接入监管。

本发明实施例提供的一种远程座席的接入监管方法，包括：

接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

本发明实施例提供的一种远程座席的接入监管系统，包括：

请求接收单元，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

请求识别单元，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

请求拒绝单元，响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

基于本发明上述实施例提供的远程座席的接入监管方法与系统，通过在接入网关接收到远程座席的接入请求后，根据远程座席的排班信息，识别接入请求中不符合排班信息的违规接入请求，从而拒绝识别出的违规接入请求，实现了针对呼叫中心的业务特点，根据具体的排班信息在网络层进行远程座席的接入控制，加强了对远程客服接入的监控管理。

通过以下参照附图对本发明的示例性实施例的详细描述，本发明的其它特征及其优点将会变得清楚。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

同时，应当明白，为了便于描述，附图中所示出的各个部分的尺寸并不是按照实际的比例关系绘制的。相似的标号和字母在下面的附图中表示类似项，因此，一旦某一项在一个附图中被定义，则在随后的附图中不需要对其进行进一步讨论。

构成说明书的一部分的附图描述了本发明的实施例，并且连同说明书一起用于解释本发明的原理。

参照附图，根据下面的详细描述，可以更加清楚地理解本发明，其中：

图1示出本发明所提供的远程座席的接入监管方法一种实施例的流程示意图；

图2示出本发明所提供的远程座席的接入监管方法另一种实施例的流程示意图；

图3示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统一种实施例的结构示意图；

图4示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统另一种实施例的结构示意图；

图5示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统还一种实施例的结构示意图；

图6示出本发明所提供的远程座席的接入监管系统再一种实施例的逻辑层次示意图；