[发明专利]远程座席的接入监管方法与系统

权利要求书

1.一种远程座席的接入监管方法，其特征在于，所述方法包括：

接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，具体包括：

在所述排班信息中查找与所述请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段内；

响应于当前系统时间不在所述工作时段内，识别所述接入请求为不符合所述排班信息的违规接入请求。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

以预设周期或实时地从所述接入网关获取已接入所述呼叫中心的远程座席的连接状态信息；

根据所述排班信息，识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接；

响应于所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述违规接入连接，通过所述接入网关断开所述违规接入接连。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述识别所述连接状态信息对应的接入连接是否为不符合所述排班信息的违规接入连接，具体包括：

在所述排班信息中查找与所述当前接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段在；

所述当前系统时间不在所述工作时段内，所述连接状态信息对应的接入连接为不符合所述排班信息的违规接入连接。

5.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：周期性地从所述呼叫中心系统的排班系统获取新的排班信息，更新所述排班信息。

6.根据权利要求5任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

周期性地轮询接入网关的网络状态查询接口，获取当前网络状态信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

周期性地轮询呼叫中心工作状态监控接口，获取远程座席在呼叫中心的工作状态信息。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

周期性地轮询远程座席的主机系统接口，获取远程座席的桌面状态信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

显示所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息发送至连接状态数据库；

以及根据接收到的查询请求,从所述连接状态数据库获取所述当前网络状态信息、远程座席在呼叫中心的工作状态信息、远程座席的桌面状态信息，以进行显示。

11.一种远程座席的接入监管系统，其特征在于，所述系统包括：

请求接收单元，用于接入网关接收远程座席发送的请求接入呼叫中心系统的接入请求，接入请求中包括接入帐号；

请求识别单元，用于根据预先设置的远程座席的排班信息，基于所述接入帐号识别所述接入请求是否为不符合所述排班信息的违规接入请求，所述排班信息包括远程座席的接入帐号、工作时段；

请求拒绝单元，响应于所述接入请求为所述违规接入请求，通过所述接入网关拒绝所述违规接入请求。

12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述请求识别单元，具体用于在所述排班信息中查找与所述请求接入帐号相同的接入帐号，根据查找到的接入帐号相对应的工作时段，识别当前系统时间是否在所述工作时段内；响应于不在所述工作时段内，所述接入请求为不符合所述排班信息的违规接入请求。