[发明专利]基于多模态的投诉工单定责方法、装置、设备及存储介质

摘要

本申请提供一种基于多模态的投诉工单定责方法、装置、设备及存储介质，涉及人工智能领域。该方法包括：获取投诉工单，从投诉工单中确定投诉信息；投诉信息包括用户的投诉问题和问题处理负责人；确定与投诉工单对应的模态数据；模态数据包括音频数据和视频数据，音频数据表征用户与问题处理负责人之间的电话录音，视频数据表征用户与问题处理负责人之间的现场录像；确定投诉信息的文本特征以及确定模态数据的数据特征；文本特征表示投诉信息的语义；音频数据的数据特征表示音频数据的语义；模态数据的数据特征表示视频数据中的人物动作；根据文本特征和数据特征，确定投诉工单的定责结果；定责结果表征对问题处理负责人的责任认定情况。