[发明专利]一种资源调度方法和装置

摘要

本发明公开了一种资源调度方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待咨询请求的对象；若对象为机器人客服，则将咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；若对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；确定匹配度最高的目标人工客服组，将咨询请求发送给目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。该实施方式使用用户历史行为数据和画像数据、人工客服实时承接量和意图画像等数据，精准进行客服调度，提高客服接待效率与满意度。