[发明专利]一种资源调度方法和装置

说明书

本发明公开了一种资源调度方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待咨询请求的对象；若对象为机器人客服，则将咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；若对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；确定匹配度最高的目标人工客服组，将咨询请求发送给目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。该实施方式使用用户历史行为数据和画像数据、人工客服实时承接量和意图画像等数据，精准进行客服调度，提高客服接待效率与满意度。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种资源调度方法和装置。

背景技术

客服系统是一种能够为用户提供在线一对一咨询解答服务的对话系统。目前业内主流的客服系统一般均通过提供机器人客服、人工客服来实现应答服务，用户在线发起咨询后，优先由机器人客服进行接待，如果机器人客服可成功解答用户问题，则由机器人客服进行咨询接待，否则，需人工客服介入，提供更为灵活的客服服务。

在实现本发明的过程中，发明人发现现有客服资源调度模式存在以下问题：

1、默认使用机器人客服接待全部咨询流量，只有用户在主动发起转人工请求后，才能被人工客服处理，导致高价值、高风险的用户咨询无法第一时间分配给解答效果更高的人工客服，直接影响这部分用户的咨询满意度；

2、未考虑用户的实时咨询情况，调度灵活性低、资源利用率差；人工客服接待的流量无法精准分配到最适合的客服，导致人工接起后需要重新进行用户意图探索及人工二次转接。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种资源调度方法和装置，至少能够解决现有技术中默认使用机器人客服接待全部咨询流量，用户意图分配准确率低、客服资源无法差异化调度的现象。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种资源调度方法，包括：

接收用户发起的咨询请求，根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象；

若所述对象为机器人客服，则将所述咨询请求发送给机器人客服接待，得到回复信息并返回，或得到无法解答信息以触发转人工指令；

若所述对象为人工客服或收到转人工指令，则确定用户咨询意图，将所述用户咨询意图与每个人工客服组可接待的意图画像进行匹配；

确定匹配度最高的目标人工客服组，将所述咨询请求发送给所述目标人工客服组接待，得到回复信息并返回。

可选的，所述根据用户历史行为数据和用户画像数据，预测接待所述咨询请求的对象，包括：

计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，累加得到总权重；

若所述总权重大于预设权重，则返回人工客服接待结果，否则返回机器人客服接待结果。

可选的，所述计算每个用户画像数据和所述历史行为数据中每个数据项的权重，包括：

确定用户发起所述咨询请求的渠道信息，从所述渠道信息中获取用户当前操作的实时行为数据；

计算每个用户画像数据、所述历史行为数据和所述实时行为数据中每个数据项的权重。

可选的，所述将所述咨询请求发送给机器人客服接待，包括：

根据与用户沟通的实时数据，实时预测用户咨询意图，查询与所述用户咨询意图和所述实时数据对应的回复信息。

可选的，还包括：在将机器人客服传输的回复信息返回给用户后，若收到用户发起的转人工请求，则触发转人工指令；或