[发明专利]客诉升级预测方法、装置及电子设备

摘要

本申请提供了一种客诉升级预测方法、装置及电子设备，应用于语音处理领域，其中该方法通过获取用户与客服的语音通话信息，对所述语音通话信息进行语音识别得到所述用户与所述客服的对话内容，并基于所述对话内容确定用户的投诉问题，以及基于所述投诉问题确定所述用户的静态投诉升级概率，基于所述语音通话信息提取所述用户的声纹特征，并基于所述声纹特征确定所述用户的动态投诉升级概率，基于所述静态投诉升级概率与所述动态投诉升级概率确定所述用户是否进行客诉升级。即实现了客诉升级的自动化识别，此外，基于静态投诉升级概率与动态投诉升级概率确定所述用户是否进行客诉升级，能够提升客诉升级预测的准确性。