[发明专利]客诉升级预测方法、装置及电子设备

说明书

本申请提供了一种客诉升级预测方法、装置及电子设备，应用于语音处理领域，其中该方法通过获取用户与客服的语音通话信息，对所述语音通话信息进行语音识别得到所述用户与所述客服的对话内容，并基于所述对话内容确定用户的投诉问题，以及基于所述投诉问题确定所述用户的静态投诉升级概率，基于所述语音通话信息提取所述用户的声纹特征，并基于所述声纹特征确定所述用户的动态投诉升级概率，基于所述静态投诉升级概率与所述动态投诉升级概率确定所述用户是否进行客诉升级。即实现了客诉升级的自动化识别，此外，基于静态投诉升级概率与动态投诉升级概率确定所述用户是否进行客诉升级，能够提升客诉升级预测的准确性。

技术领域

本申请涉及语音处理技术领域，具体而言，本申请涉及一种客诉升级预测方法、装置及电子设备。

背景技术

信用卡客诉升级，通常是指信用卡用户主观认为信用卡中心无法妥善解决其遇到的问题，从而越过卡中心提供的服务渠道，向企业上级领导、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。引起信用卡客诉升级的原因一般包括以下几点，首先，客户对投诉处理要求高，想要问题立马得到解决、获得高额经济赔偿、精神损失补偿等卡中心难以接受的要求；其次，客户投诉的问题本身难以解决，卡中心无法解决或无法与客户达成一致，客户希望通过升级投诉向卡中心施压；最后，客户本身难以应付，升级投诉的客户常常善于抓住卡中心产品的瑕疵，卡中心难以应付。卡中心作为服务型的企业，如若对升级投诉的行为处理不当，常常会因为这些投诉升级造成名誉受损、媒体曝光等严重影响，因此，卡中心客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。传统预防客诉升级的方法，纯粹基于客服人员的判断，但是这样的人为判断，标准不统一，严重依赖客服人员经验，且准确率极低。

发明内容

本申请提供了一种客诉升级预测方法、装置及电子设备，用于实现客诉升级的自动识别，以及提升客诉升级识别的准确性，本申请采用的技术方案如下：

第一方面，提供了一种客诉升级预测方法，该方法包括，

获取用户与客服的语音通话信息；

对语音通话信息进行语音识别得到用户与客服的对话内容，并基于对话内容确定用户的投诉问题，以及基于投诉问题确定用户的静态投诉升级概率；

基于语音通话信息提取用户的声纹特征，并基于声纹特征确定用户的动态投诉升级概率；

基于静态投诉升级概率与动态投诉升级概率确定用户是否进行客诉升级。

可选地，所述基于所述对话内容确定用户的投诉问题，包括：

基于所述对话内容通过BERT算法确定用户的投诉问题。

可选地，所述基于所述语音通话信息提取所述用户的声纹特征，并基于所述声纹特征确定所述用户的动态投诉升级概率，包括：

确定所述用户的基础情绪声纹特征；

基于所述用户的基础情绪声纹特征与所述用户的声纹特征确定所述用户的动态升级概率。

可选地，该方法还包括：

确定所述用户之前是否来电；

如果所述用户之前来电，搜索用户情绪声纹特征库，确定所述用户的基础情绪声纹特征；

如果所述用户第一次来电，将所述通话语音信息中所述用户预定时间长度的起始语音声纹特征作为基础情绪声纹特征。

可选地，所述基于所述语音通话信息提取所述用户的声纹特征，包括：

对所述语音通话信息进行语音分离处理，得到所述用户的语音信息；

基于所述用户的语音信息提取得到所述用户的声纹特征。

可选地，所述基于所述用户的语音信息提取得到所述用户的声纹特征，包括：