[发明专利]基于本体CallCenter平台的智能知识整合与检索系统和方法

摘要

本发明属于软件开发技术领域，具体为基于本体的Call Center运维服务平台的智能知识整合与检索系统和方法。系统包括：文档处理器、查询转换模块、代理检索模块、定制处理模块、用户界面，以及本体库和信息库；用户通过用户界面输入查询语句；查询转换模块到本体库中查找相应的概念，根据领域本体中匹配的概念，按照所得信息对本次查询进行查询转换，然后由检索代理模块到信息库中进行查询；查询所得的结果经定制处理模块处理，由用户界面显示查询结果。本发明给用户提供更具人性化的服务；让运维适应用户的需求；实现精确的整合匹配检索，让知识库的信息跟随潮流日新月异。

主权项

1. 一种基于本体的Call Center运维服务平台的智能知识整合与检索系统，其特征在于，包括：文档处理器、查询转换模块、代理检索模块、定制处理模块、用户界面，以及本体库和信息库；其中：所述用户界面，用于用户输入查询语句；并显示查询结果；所述文档处理器，用于对从数据源传来的数据进行处理，包括，对数据源给定运维及用户信息库中的每个信息点，首先，进行文本的词汇分析，即将文档中的文本转换为词，对数字、连字符、标点和字母的大小写进行处理；然后，利用禁用词表去掉运维及用户信息中的虚词，过滤掉那些对检索来说作用不大的词，仅取名词、动词有实际意义的词或词组；然后，对得到的词组进行词干抽取，去掉前后缀，使得查询项的语法变异词也能够被检索；接着，选择索引项，确定哪些词或词干、词组用作索引元素，获得能正确表达文献内容的概念性词或词组；根据领域的概念建立文本的词汇与概念之间的映射关系，从而将这些非结构化的运维信息与结构化的领域本体建立联系，利用本体的结构化的知识来协助检索非结构化的文本信息；最后，将分析结果存储至领域本体库和信息库中；所述查询转换模块，根据上述结果到本体库中查找相应的概念，对得到的概念进行语义化处理；并根据领域本体中匹配的概念，按照所得信息对本次查询进行查询转换，根据用户界面传来的用户查询语句，按照信息对本次查询进行查询转换，包括：查询语义的判断和查询扩展，使查询具有相应的语义信息；并把这些信息交给检索代理模块；所述代理检索模块，根据查询转换模块传来的信息，到信息库中进行查询，对不能确定语义信息的查询按照关键词匹配技术进行查询；查询所得的结果传到定制处理模块处理；所述定制处理模块，按照检索词原词查询结果、检索词同义词查询结果、检索词上位词查询结果、检索词下位词查询结果进行排序，然后交由用户界面显示查询结果；所述本体库，用于存放构建的运维信息本体，运维信息本体包括特定领域本体的相关知识，也包括提供的各种服务的信息；所述信息库，与本体库一样，用于存放构建的运维信息本体；用户通过用户界面输入的查询语句，获得能正确表达查询句语义的概念性词或词组，把结果传递给查询转换模块，并依据上述结果到本体库中查找相应的概念，对得到的概念进行语义化处理，对于领域本体中匹配的概念，查询转换模块按照所得信息对本次查询进行查询转换，然后交给检索代理模块到信息库中进行查询，对不能确定语义信息的查询按照关键词匹配技术进行查询；查询所得的结果经定制处理模块处理，按照检索词原词查询结果、检索词同义词查询结果、检索词上位词查询结果、检索词下位词查询结果进行排序，然后由用户界面显示查询结果。