[发明专利]全路由客服分配方法

摘要

本发明提供了一种全路由客服分配方法，包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯。

主权项

1.一种全路由客服分配方法，其特征在于：包括：S1：通过不同的入口响应访客的在线客服需求，根据接入需求的入口，确定所要接入的客服的客服群体；所述不同的入口配置不同的客服群体，且所述不同的入口采用了域名策略、渠道策略和/或关键字策略，使得，通过域名策略路由到不同域名所对应的客服群体，和/或通过渠道策略路由到不同渠道所对应的客服群体，和/或通过关键字策略路由到不同关键字所对应的客服群体；S2：根据预设的接入策略，在对应客服群体中确定所要接入的客服所属类别；具体为：所述接入策略包括区域策略、分词策略和技能策略，基于所述区域策略，根据反馈请求的访客所在的区域，从而确定对应客服群体中所需接入客服的区域类别，和/或基于所述分词策略或技能策略，根据访客在在线客服界面上所提供选项菜单的选择，和/或根据访客在在线客服界面上所写入内容进行匹配，从而确定对应客服群体中所需接入客服的技能类别；S3：在对应的客服群体中，依据预设的分配策略，在对应客服群体的对应类别中，确认进行接入的客服；若该客服空闲，则进行接入，使访客与客服能够交互通讯；在所述步骤S3中，所依据的分配策略包括抢单策略、平均分配策略、随机分配策略、能力分配策略、负载均衡策略、轮巡策略、当天累积空闲时间最长策略、最近空闲时间最长策略、客户归属策略、首问负责策略、指定坐席策略以及熟客识别策略；其中，在采用抢单策略时，依据预设的分配策略，确认进行接入的客服的过程进一步包括：根据所确定的技能类别，向对应的客服推送相应的推送信息进行提示，若预设的限定时间内有客服反馈对应的抢单信息，则选择其中之一客服，确认其为进行接入的客服；在所述步骤S3中，若该客服不空闲，则进入排队队列中，且，当该访客属于VIP访客时，该访客被排入队首；或者，且，当排队的访客溢出时，将该访客分配给二线的客服进行接入，使访客与该客服能够交互通讯。