[发明专利]一种基于动态优先级排队的自动呼叫分配方法

摘要

本发明公开了一种基于动态优先级排队的自动呼叫分配方法，优先服务价值高的客户，提高客服系统的资源效益，也避免了客户长时间等待，提高客户满意度。其技术方案为基于客户贡献度进行类别划分，再基于客户类别将其置于普通队列或者优先级队列中，并且优先级队列中还划分不同的优先级，优先从优先级队列中取出优先级最高的进行服务，在普通队列中按照等待时长的顺序进行服务。此外，在优先级队列中以堆数据结构来实现，在客户进入优先级队列、从优先级队列中取出以及主动离开优先级队列的情况下，对优先级队列的堆数据结构进行重新整理以保持其大根堆的结构。本发明还提供了超时轮询的机制，以确保等待超时的客户能够得到及时的服务。

主权项

一种基于动态优先级排队的自动呼叫分配方法，其特征在于，包括：步骤1：自动呼叫分配系统启动时从数据库中读取所有业务分支信息，创建多个分支对象，每一分支对象中包含一个空的普通队列和一个空的优先级队列，随后系统从数据库中读取客服信息并创建客服对象；步骤2：客户发起呼叫前先向系统请求可用的分支，在系统返回的分支列表中选择某一分支发起呼叫，呼叫时携带该分支的标识符；步骤3：系统根据携带的分支的标识符查询到对应的分支对象，获取客户身份类别后将其置于普通队列或者优先级队列中，其中为优先级队列中的客户设置不同的优先级；步骤4：在分支中为客户分配客服，在优先级队列中存在客户的情况下按照优先级的高低为客户分配客服，在优先级队列为空的情况下在普通队列中按照先进先出的顺序为客户分配客服。