[发明专利]基于动态统计过程的预测式外呼算法、交换机拨打方法及装置

摘要

本发明涉及一种基于动态统计过程的预测式外呼算法、交换机拨打方法及装置，本发明的装置包括数据输入模块、预测式外呼算法模块、交换机、动态统计模块、数据存储模块和数据输出显示模块，数据输入模块向预测试外呼算法模块输入初始化参数数据，预测试外呼算法模块与交换机相连，进行信息交互，动态统计模块与数据存储模块相连，接收数据存储模块的数据，动态统计模块统计不同频率的统计数据并传输给预测试外呼算法模块，同时通过数据输出界面进行数据显示。本发明根据拨打电话的历史数据进行统计和预测，动态的决定下一刻应该拨打的电话数，在尽可能不超过目标电话呼损率的同时提高坐席利用率，达到优化平衡并完全取代人工拨号。

主权项

1.一种基于动态统计过程的预测式外呼算法，其特征在于，包括如下步骤：S1，开始，设置目标坐席利用率AO，最大呼损率ARmax，交换机数目T，最大等待时长TQmax，预测间隔时间△t，等待队列最大长度qL，用户耐心时间1/η，用户不愿加入等待队列的概率p0，以及向外拨打电话数量λ的初始值，令l的累加值al＝0，l为系统预测最大外呼值；S2，在t时刻，通过交换机获取当前客服总数N，空闲客服总数f，正在呼叫电话数j，接通率ρ，平均响铃时长1/β，平均通话时长1/μ，以及等待队列长度q的数值，所述t为正数；S3，判断是否满足q＜qL，若满足则转步骤S4，否则休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；S4，计算所需最小坐席数M，计算公式为：S5，判断是否满足N≤M，若满足则转步骤S17，否则转步骤S6；S6，计算系统预测最大外呼值l，累计计算al＝al+l，其中，S7，动态统计上个时刻的呼损率AR并判断是否满足AR＜ARmax，若满足则转步骤S8，否则转步骤S16；S8，判断是否满足当前空闲客服总数f>al，若满足则转步骤S9，否则转步骤S13；S9，预测结果s＝(f‑j)/ρ‑q+al，若al＞1则al置0；S10，计算用户等待时间Tq，Tq＝q/(N*μ)；S11，判断是否满足Tq＜TQmax，若满足则转步骤S12，否则休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；S12，更新预测结果s＝s*ARrate，ARrate为系统的呼出减弱比，ARrate＝1‑AR，AR为呼损率，AR＝p0B(θ,N)+(1‑p0)λβρη，转步骤S18；S13，预测结果s＝f‑j‑q+al，若al＞1则al置0；S14，计算呼损率AR，AR＝p0B(θ，N)+(1‑p0)λβρηB(θ,N)为N个客服没有空闲时的概率πN；S15，判断是否满足AR＜ARmax，若满足则转步骤S10，否则休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；S16，预测结果s＝f‑j‑q，转步骤S18；S17，预测结果s＝f‑j，转步骤S18；S18，计算最终拨打电话数量λ，λ＝(int)min(max(s，0)，T)；S19，向外拨打λ个电话，算法休眠至t+Δt时刻转步骤S2进行下一轮预测，并更新当前时刻为t＝t+Δt；重复执行以上步骤，直到应用程序终止运行。