[发明专利]用于客户体验管理的系统和方法

摘要

本发明公开了一种用于使用呼叫中心管理客户体验的系统和方法，该呼叫中心使用关于该客户的可用数据、呼叫中心的代理以及该呼叫中心代表的组织，从而识别与客户的附加对话/交互的机会并同时加入这些附加对话/交互并具有预计为该组织最大化结果的资源。处理器被配置为识别客户与呼叫中心之间的交互的明确意向和/或隐含意向。还识别与该明确意向和/或隐含意向相关的业务目标以用于确定该呼叫中心的当前性能并且识别任意性能差距。呼叫中心对象根据他们处理明确意向和/或隐含意向的能力以及被识别的性能差距被识别。被识别的对象中的可用的一个随后被选择用以将该交互路由到该对象。

主权项

一种用于为呼叫中心管理交互的方法，所述方法包括以下步骤：通过处理器识别客户与所述呼叫中心之间的交互的意向，其中所述意向由所述处理器根据为所述客户累积的数据推断；由所述处理器识别与所述意向相关的呼叫中心业务目标；由所述处理器确定在实现所述呼叫中心业务目标中的当前呼叫中心性能，并且根据所述确定识别与所述业务目标相关的性能差距；当处理所述意向时，由所述处理器确定呼叫中心对象的性能；由所述处理器根据所述确定的所述呼叫中心代理的性能和与所述业务目标相关的识别的所述性能差距识别所述呼叫中心对象中的一个或多个；由所述处理器确定从用于在所述交互期间处理所述意向的识别的所述呼叫中心对象中的所述一个或多个选择的特定对象的可用性；和由所述处理器选择所述特定对象以在所述交互期间处理所述意向。