[发明专利]一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统在审
| 申请号： | 201410355092.5 | 申请日： | 2014-07-24 |
| 公开（公告）号： | CN104202492A | 公开（公告）日： | 2014-12-10 |
| 发明（设计）人： | 李文琦;罗婧;张琳;付亚萍;邹仁杰;万丽 | 申请（专利权）人： | 中国电信股份有限公司江西分公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51 |
| 代理公司： | 北京恒都律师事务所 11395 | 代理人： | 李向东 |
| 地址： | 33000*** | 国省代码： | 江西;36 |
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| 摘要： | 本发明提供了呼叫中心的呼叫调度方法和系统，其中，该方法包括：接收单元接收来自客户的呼叫并将呼叫分配到座席队列中；当呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待；当呼叫在座席队列GN中的等待时间超过第N时间点时，将呼叫终止；其中，根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1，T2，…，TN和N个座席队列G1，G2，…，GN，且T1＜T2…＜TN，0＜i＜N，且N≥2。本发明的方法和系统，在不增加座席中人工数量的前提下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，将呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 呼叫 中心 调度 方法 系统 | ||
【主权项】：
一种呼叫中心的呼叫调度方法，其特征在于，包括：接收单元接收来自客户的呼叫并将所述呼叫分配到座席队列中；当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将所述呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待；当所述呼叫在座席队列GN中的等待时间超过第N时间点TN时，将所述呼叫终止；其中，根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1,T2,…,TN和N个座席队列G1，G2,…,GN，且T1<T2,…,<TN，0<i<N，且N≥2。
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