[发明专利]95598客户服务中心运营监控系统及方法

摘要

本发明公开了一种95598客户服务中心运营监控系统及方法，包括应用层和数据层；数据层包括营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；应用层包括运营动态模块，运营质检模块，现场监控模块，人力资源模块，应急处置模块，综合管理模块，信息采集模块，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信。本发明有益效果能够实现各项业务在线流转和管控，形成横向协同、纵向联动的体系，实现数据的无缝衔接、业务的在线实施、过程的实时管控以及成效的即时分析。

主权项

一种应用95598客户服务中心运营监控系统的方法，所述95598客户服务中心运营监控系统，包括：应用层和数据层；所述数据层包括：营销系统管理数据库、营销系统生产数据库、运营系统生产数据库；所述应用层包括：运营动态模块：用于统计并展示各省、地市以及各单位的话务数据，并设置用户权限，实现不同用户的访问权限控制；运营质检模块：用于对客户服务中心的运营数据进行分析和评价，对业务处理数据进行抽样质检，并对不同业务部门负责的客户服务中心对各个地市公司进行考核的指标进行自动判别和流程流转；现场监控模块：通过话务量预测算法预测话务量，并根据预测话务量制定人员配置策略；对坐席人员各项工作指标以及重大服务事件数据、远程工作情况数据进行实时监控并统计；人力资源模块：用于对坐席人员进行考勤、薪酬、合同、培训以及考试的管理；应急处置模块：用于对系统及服务风险进行监测、预警，对系统及服务风险进行应急处置、评估；综合管理模块：用于对客户服务中心的文档、资金及预算、人员信息、工作计划进行在线综合管理；信息采集模块：用于对客户服务中心各部门数据进行分类采集并统计；其中，营销系统管理数据库与营销系统生产数据库双向通信，营销系统管理数据库与运营动态模块通信，营销系统生产数据库与运营质检模块通信；运营系统生产数据库与运营质检模块、现场监控模块、人力资源模块、综合管理模块和信息采集模块分别通信；运营系统生产数据库还与应急处置模块双向通信；其特征是，采集客户服务中心各部门的工作数据并分别归类存储至营销系统数据库和运行系统数据库，应用层各模块根据需要调用相应数据库的内容分别实现运营动态展示、运营质检、现场监控、人力资源管理、应急处置、话务量统计与预测、数据信息采集以及信息综合管理功能；所述话务量统计与预测的方法为：(1)选取一定时间段内的历史话务量数据，根据所取历史数据，分业务组计算各时间段分小时话务量M1；根据平均通话时长与案头时长计算单个电话的平均处理时长N；最后确定每小时需要的话务人员数H1；(2)定义预测参数影响话务量X包括天气情况影响话务量X1、停电线路条数影响话务量X2、故障抢修资源数量影响话务量X3、特殊原因停电次数影响话务量X4、社区供电服务单位资源数量影响话务量X5；(3)根据前一年每月各个预测参数影响话务量X1、X2、X3、X4、X5的数据指标，计算当年相应月份的各预测参数影响的话务量X1'、X2'、X3'、X4'、X5'；将当年相应月份的各预测参数影响的话务量乘以各个预测参数影响话务量的权重，计算出当年相应月份的预测参数影响话务量X'；(4)将前一年相邻2个月24个点小时平均话务量进行比较，确定小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，分别标记为λ1‑λ24；(5)设当年当月的24个点小时的平均话务量分别为A1‑A24，结合当年当月的预测参数影响话务量X'以及前一年相应月份小时平均话务量同期增幅/降幅百分比λ的数值，计算当年下1个月平均24个点小时平均话务负荷预测量S；(6)结合现场实际情况以及经验值，得出人均小时话务量M2，根据公式H2＝S/M2，计算出每小时需要的话务人员数H2；(7)通过计算H1和H2的平均值，确定最终的话务人员预测数量。