[发明专利]一种呼叫中心排队路由的方法及装置在审
| 申请号： | 201310545459.5 | 申请日： | 2013-11-06 |
| 公开（公告）号： | CN104639775A | 公开（公告）日： | 2015-05-20 |
| 发明（设计）人： | 李琼芳 | 申请（专利权）人： | 中兴通讯股份有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/523 | 分类号： | H04M3/523 |
| 代理公司： | 北京元本知识产权代理事务所 11308 | 代理人： | 秦力军 |
| 地址： | 518057 广东省深圳市南山*** | 国省代码： | 广东;44 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种呼叫中心排队路由的方法及装置，涉及CTI呼叫中心排队路由技术领域，其方法包括以下步骤：通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席。 | ||
| 搜索关键词： | 一种 呼叫 中心 排队 路由 方法 装置 | ||
【主权项】：
一种呼叫中心排队路由的方法，其特征在于，包括以下步骤：通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；其中，所述的CTI是指计算机电话集成。
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